Investujete tisíce do reklamy, vývoje a zkvalitňování produktů a služeb, přesto nevidíte žádané výsledky? Může za tím být špatná zákaznická zkušenost. Ta představuje nejen kvalitu toho, jak vás zákazník vnímá, ale také celkový zážitek z nákupního procesu. V tomto článku si řekneme, co to vlastně ta zákaznická zkušenost znamená, jaká je její důležitost a získáte od nás i pár tipů, jak ji vylepšit.

Zákaznická zkušenost, z angličtiny Customer Experience (CX), představuje způsob, jak někdo vnímá vaši značku. Ve spojitosti s dlouhodobou strategií a plánováním se CX skloňuje stále častěji. Od uživatelské zkušenosti (UX) či uživatelského rozhraní (UI) se značně liší. CX zobrazuje celkové zkušenosti zákazníka, váš produkt, služby, zprávy a interakce ve fázi prodeje a po prodeji.

Zákazníci si značky svobodně vybírají, čímž mají tu největší moc. Na dosah ruky jim leží možnosti a potřebné zdroje, aby se vzdělávali a sami nakupovali. Proto je důležité, aby vždy zažili tu nejlepší zkušenost. Jak je přimět, aby vždy nakupovali u vás? Přes pozitivní CX. Ta podporuje loajalitu, pomáhá udržet si zákazníky a vede k růstu značky na trhu.

• 1 ze 3 zákazníků opustí značku, kterou má rád, již po jedné špatné zkušenosti,

• zákazníci jsou ochotni zaplatit o 13 až 18 % více jen za to, že získají skvělou zákaznickou zkušenost,

• více než 85 % zákazníků očekává proaktivní komunikaci a kontakt ze strany firmy,

• 57 % zákazníků nedoporučí firmu se špatně navrženým webem pro mobil a až 50 % jej přestane navštěvovat (dokonce i v případě, že měl značku rád),

• 88 % kupujících tvrdí, že na zkušenostech záleží stejně jako na produktech nebo službách společnosti.

Zdroj: marketingová agentura Visitero

• Zvýšení výnosů a celoživotní hodnoty zákazníka,

• zvýšení hodnoty značky,

• zvýšení loajality zákazníků,

• možnost být blíže k zákazníkům a pochopit jejich chování,

• snížení nákladů a investování do správných věcí.

K dosažení výborných zkušeností se zákazníky můžete využít následujících bodů, pomocí kterých pochopíte očekávání zákazníků od vaší značky a toho, co je rozhodující pro jejich spokojenost. Tímto způsobem si stanovíte priority a odstraníte možná rizika při budoucích investicích. Svou vlastní mapu cesty zákazníka si můžete sestavit například takto.

Nejdůležitější součástí vytváření pozitivní CX je pochopení několikabodové cesty. Pomocí mapy zákazníka lze pochopit každý bod, který máte s vašimi zákazníky. Ta neslouží jen jako náčrt pro již existující situaci, ale pomáhá i při vytváření zcela nové cesty za účelem lepších konverzí a lepší CX. Cesta zákazníka je spojena s každým případem, kdy zákazník přijde do přímého kontaktu s vaší společností.

Pro správné navržení strategie, je nutné pochopit, kde se jako značka nacházíte na cestě zákazníka. Potom už je jen důležité identifikovat účinné prostředky pro zlepšení.

K pochopení zákazníka můžete využít různé nástroje. Jedním z nich je i online nástroj Clarity, pomocí kterého získáte přehled v reálném čase - co zákazníci zažívají a jak jim pomůžete. Sbírejte zpětnou vazbu a ukažte, že máte zájem vaše služby či produkty neustále zlepšovat. Zákazníci tím nabudou pocit podílení se na rozvoji a budování značky.

Prezentujete vaše kroky ke zlepšení CX veřejně. Zákazníci chtějí vědět, že je posloucháte, a také jejich postřehy měníte ve skutečnost. Zapojení zákazníků do komunikačních kanálů, jakož i řešení problémů, výrazně přispívá ke zvýšení povědomí o vašem podniku mezi současnými i potencionálními zákazníky. Vylepšovat to, čeho si vaši zákazníci nejvíce cení, je klíčem k úspěchu CX.

1. Pochopte, kdo jsou vaši zákazníci,

2. poskytněte zákazníkům to, čeho si nejvíce cení,

3. předvídejte potřeby zákazníků,

4. poslouchejte pozorně, co vám zákazníci říkají a jednejte na základě zpětné vazby,

5. ukažte, že jste vyslechli názory zákazníků,

6. stavte na vašem úspěchu,

7. optimalizujte cestu zákazníka.

Zákazníci jsou vždy na prvním místě. I proto věříme, že jsme vám dostatečně vysvětlili důležitost pozitivní zákaznické zkušenosti. Pokud ani po přečtení článku nevíte, jak posílit věrnost a loajálnost vašich aktuálních a odchozích zákazníků, neváhejte a kontaktujte nás.

Připraveno s využitím materiálů agentury Visitero, partnerem společnosti Profitroom pro digitální hotelový marketing.