Profitroom Talks: Vislow Resort - Strategia #direct i zmotywowany zespół recepcyjny! Jak to zrobić?

Vislow Resort to obiekt, to unikatowy projekt, któremu przyświecają dwa założenia: #eko oraz #slow. Pragnieniem zespołu jest, aby każdy pobyt w Vislow był dla Gości oderwaniem od codzienności i niezwykłą przygodą, która pozostawi niezapomniane wspomnienia.

O tym jakie elementy strategii direct booking stosują i jak zbudować stały, zmotywowany zespół recepcji rozmawiał z Agnieszką Dyk - Dyrektor Generalną Vislow Resort Damian Józefowicz Customer Success Manager

Sprawdź jak pomijać pośredników i postawić na rezerwacje bezpośrednie płynące ze strony www Twojego hotelu od pierwszych dni działalności obiektu. Poznaj elementy strategii #direct, którą z powodzeniem stosuje Vislow Resort z Wisły!

Zapraszamy Profitroom Talks!

Czy możesz przybliżyć naszym Czytelnikom Wasz obiekt? 

Vislow Resort znajduje się w sercu Beskidu Śląskiego, w Wiśle Czarne, w otoczeniu lasów, u źródeł rzeki Wisły. Natura jest blisko nas, stąd nasze hasło przewodnie – Beskidy na wyciągnięcie ręki. Vislow to też projekt, w który wiele osób włożyło całe swoje serce i każdy z nas z radością obserwuje sukces, jaki osiągnęliśmy w tak krótkim i trudnym okołopandemicznym czasie. Vislow wyróżnia się też architekturą – kompleks składa się z 9 budynków, otoczonych zielenią i przestrzenią pozwalającą na czerpanie radości z otaczającej przyrody. Vislow to 125 apartamentów o powierzchni od 33 do ponad 60m2, co pozwala naszym Gościom na wyjątkowy komfort. Na terenie Resortu znajduje się również restauracja i bar Vislow, bawialnia oraz SPA – każdy z elementów tworzących Vislow ma swój unikalny charakter. Staramy się, aby każdy pobyt, każda rezerwacja, każde doświadczenie było wyjątkowe. Odwiedzają nas rodziny z dziećmi, pary i single, narciarze i rowerzyści, goście ze zwierzakami – każdy znajduje w Vislow swoją przestrzeń i – co najważniejsze – ci goście do nas wielokrotnie powracają i dają nam, pracownikom i twórcom Vislow, satysfakcję i radość.

Kiedy podjęliście decyzję o obraniu strategii #direct? Czy trudno było ją zaprojektować i wdrożyć? Co było największą barierą we wprowadzeniu strategii? 

Vislow Resort jest obiektem bardzo młodym, dopiero co świętowaliśmy pierwszy rok działalności. Produkty Profitroom natomiast znam od dawna i z przyjemnością obserwuję rozwój firmy i wdrażanie nowych rozwiązań. Pozyskiwanie rezerwacji drogą direct było dla mnie kluczowym celem w każdym z moich projektów hotelowych i tutaj nie mogło być inaczej. Od początku budowania Resortu wiedziałam, że głównym partnerem do realizacji moich celów będzie Profitroom. Można śmiało powiedzieć, że za sukces Vislow w dużej mierze odpowiada właśnie Profitroom. Korzystamy ze wszystkich narzędzi i możliwości, jakie daje Profitroom, począwszy od zbudowania brandu Vislow, poprzez stronę internetową, silnik rezerwacji, CRM, marketing, wsparcie SEO i Revenue – wszystkie prace były skierowane na jeden główny cel – pozyskiwanie rezerwacji drogą direct. Także nasza strategia direct rozpoczęła się na długo przed otwarciem Resortu. Jeszcze na wiele miesięcy wcześniej zaczęliśmy pracować nad pozyskiwaniem zainteresowania gości, które potem przełożyło się na realne rezerwacje.

Z naszych raportów za okres ostatnich miesięcy wynika, iż udział rezerwacji bezpośrednich online utrzymuje się u was na poziomie 65%! To naprawdę fantastyczny wynik. Czy możesz podzielić się z naszymi czytelnikami informacją z jakich narzędzi wspierających rezerwacje bezpośrednie online korzystacie obecnie? Które z nich w Twojej ocenie są najbardziej efektywne?

Do tej pory w najlepszym miesiącu osiągnęliśmy ponad 73% sprzedaży drogą bezpośrednią. Zdecydowanie ma na to wpływ popyt – jeżeli prognozowane jest duże zainteresowanie danym okresem, to od razu, z dużym wyprzedzeniem obieramy direct i pomijamy pośredników. Oczywiście mowa tutaj o gorących okresach, takich jak zima, wakacje, długie weekendy i święta. Tutaj recepcja ma też największe pole do popisu – moduł ofertowania pozwala na zaoferowanie kilku spersonalizowanych opcji ze wskazaniem korzyści każdej z nich – wszystko jest prezentowane w przejrzystej i estetycznej formie i pozwala gościom łatwo sfinalizować taką rezerwację. CRM to główne narzędzie wykorzystywane w sprzedaży bezpośredniej jako narzędzie sprzedaży. Oprócz tego cała nasza strona jest tak skonstruowana, aby osoby trafiające na naszą stronę mogły w łatwy sposób dokonać rezerwacji. Dbamy o to, aby na bieżąco aktualizować oferty, dodawać nowe wpisy na blog czy uzupełniać dział atrakcji – wszystko po to, aby zatrzymać potencjalnego gościa jak najdłużej z nami, na naszej stronie, co doprowadzi go do dokonania rezerwacji, albo kontaktu z recepcją. 

Goście odwiedzający nasza stronę mają do dyspozycji łatwy w obsłudze silnik rezerwacyjny, ale mogą również zapoznać się z ofertami dostępnymi na stronie, a tutaj ważne jest, aby te oferty pojawiły się z takim wyprzedzeniem, aby zdążyć przed konkurencją i nie przespać popytu. Każdy element naszej strony został bardzo szczegółowo przemyślany i dopracowany, wszystko po to aby Gość mógł w łatwy sposób znaleźć ofertę dla siebie najlepszą, skonfigurować wszystkie dodatki jakich potrzebuje, aby pobyt w Vislow był komfortowy i niezapomniany. Ale oczywiście to żeby Gość trafił na naszą stronę poprzedzone jest działaniami marketingowymi – tutaj korzystamy ze wsparcia i doświadczenia zespołu Profitroom dedykowanego właśnie marketingowi. Wykorzystujemy wiele możliwości jakie daje marketing online, dbamy także o naszą społeczność w social mediach. Ciężko jest wskazać jedno narzędzie, które jest najbardziej efektywne. Za pozyskiwanie Gości drogą direct odpowiada wiele działań, które mają doprowadzić na naszą stronę, zachęcić do kontaktu z recepcją czy po prostu sprawić aby marka VISLOW była rozpoznawalna. Te wszystkie działania są ze sobą powiązane i potrzeba determinacji i konsekwencji w tych działaniach, aby zobaczyć efekty tej pracy.

Ile obecnie wynosi udział rezerwacji bezpośrednich (offline + online) w Vislow? Czy macie w planach dalsze zwiększanie directu? Jeśli tak to jaki jest Wasz cel, który określacie na realny?

Jak wspominałam wcześniej, wszystko zależy od okresu i popytu. Nie odpuszczamy i przez cały czas pracujemy nad pozyskiwaniem Gości drogą bezpośrednią. W sumie wszystkie nasze działania zbierają się w bardzo prostą strategię, składającą się z czterech elementów. Po pierwsze obecność – tutaj głównym naszym celem jest strona internetowa, po drugie widoczność – czyli wszystkie działania marketingowe, które sprawiają, że nasz resort jest dostrzegany przez użytkowników i tym samym stają się możliwymi Gośćmi Vislow. Dalej mamy reputację, czyli szeroko pojęta gościnność i komfort gości oraz wizerunek marki. To wszystko jest ściśle powiązane z revenue managementem, jako czwartym elementem układanki. To strategia, której konsekwentnie się trzymamy i dążymy do osiągnięcia jak najlepszych wyników. Czy przebijemy 73%? Liczę na to, że tak.

Jak wygląda podejście zespołu do strategii direct? Czy łatwo było ją wdrożyć w życie? Czy posiadacie jakikolwiek system premiowy za pozyskiwanie rezerwacji bezpośrednich?*

Początki, jak w we wszystkim co nowe i nieznane, były trudne. Wdrożenie strategii direct wiązało się z podzieleniem jej na kilka etapów, które po spięciu dały efekt w postaci wyników finansowych oraz zadowolonych pracowników. Głównym narzędziem wykorzystywanym w tych działaniach jest oczywiście produkt Profitroomu – CRM, skąd pozyskujemy około 45% rezerwacji. Na początek ważne było przygotowanie wszystkich treści w rytmie Vislow – język, treść, linki do materiałów zewnętrznych itd. Kolejnym etapem było szkolenie z samego produktu, ale ważniejszym szkoleniem okazało się to z zakresu skutecznej sprzedaży i efektywnego ofertowania. Dzięki szkoleniu przeprowadzonemu przez Tomka Rybaczka, zespół recepcji nabrał pewności i komfortu we swobodnym użytkowaniu tego narzędzia i teraz ciężko byłby im je zabrać.

Ostatnim elementem jest system premiowy / prowizyjny, który wprowadziliśmy równolegle ze strategią direct. Jest bardzo prosty – pracownicy recepcji i rezerwacji otrzymują % od każdej wygranej oferty, co daje im satysfakcjonujący dodatek do każdego wynagrodzenia. Sami również wykazują się kreatywnością w zakresie ofertowania, aby skutecznie pozyskać rezerwację. Dodatkową „marchewką” jest challange „kto wyśle najwięcej ofert, ale nie mniej niż 50”, pracownik z największą liczbą wysłanych ofert otrzymuje dodatkowy bonus. 

Czy na koniec naszej rozmowy mogłabyś przekazać jedną złotą radę dla Hotelarzy, którzy być może wciąż zastanawiają czy warto “bawić się” w strategię direct?

Zdecydowanie strategie direct są warte każdej pracy i wysiłku. Oszczędność na pośrednikach sprzedaży to główny, mierzalny aspekt bezpośrednio przekładający się na finanse, ale korzyści jest zdecydowanie więcej. Dzięki tym działaniom zbudowaliśmy bazę Gości, którzy wykazują się lojalnością i przywiązaniem do Resortu. Mamy łatwą możliwość kontaktowania się z nimi, przesyłania newsletterów i specjalnych ofert, dedykowanych tylko tej grupie. Obserwujemy, że Goście chętniej dokonują kolejnych rezerwacji, jeżeli dostaną od nas dedykowane dla nich propozycje. Resort ma dopiero rok, a już teraz możemy pochwalić się Gośćmi, którzy wracają wielokrotnie. Goście, którzy odwiedzili nas w majówkę od razu dokonali rezerwacji na wakacje i tak dalej. Poza tym wolę środki, które „oszczędzam” na prowizjach, przekazać jako benefity i premie dla pracowników, którzy doceniają to bardzo, co widać po niezmiennym zespole recepcji i rezerwacji oraz ich zaangażowaniu w projekt Vislow. Zachęcam wszystkich do przeanalizowania swoich działań i wdrożenia strategii direct.

Dziękuję bardzo za rozmowę i trzymam kciuki za kolejne sukcesy Vislow Resort!

Profitroom Talks to seria rozmów z hotelarzami, którzy dzielą się swoimi najlepszymi praktykami z branżą hotelową. Naszym celem jest inspirowanie hoteli do pozyskiwania większej liczby rezerwacji ze stron internetowych, optymalizacji procesów i budowania przychodów.