Profitroom Talks: Budování loajality hostů: Zochova Chata sdílí postřehy z používání Profitroom Loyalty a prodeje dárkových poukazů

To, čo hostí priťahuje a motivuje k návratu či odporúčaniu, nie je len wellness alebo gastronómia samy o sebe, také služby nájdu aj inde. U nás však vzniká unikátny zážitok a to komfort bez kompromisov uprostred prírody. Hostia cítia únik z ruchu mesta, no zároveň majú maximálne pohodlie a starostlivosť. Pokojná, dospelá atmosféra – adult friendly koncept je atraktívny pre hostí zo Slovenska aj Česka, pretože garantuje nerušený relax. Hostia si odnášajú hlboký pocit uvoľnenia a reštartu, ktorý si prirodzene spájajú práve so Zochovou Chatou. Značkový sľub teda stojí na tom, že u nás hostia nielen oddychujú, ale zažívajú jedinečné spojenie prírody, komfortu a pokoja a práve preto sa radi vracajú a odporúčajú nás ďalej.

Chápeme, že profil vašich hostů je vyváženou kombinací obchodních cestujících a turistů. Jak přizpůsobujete svou nabídku nebo komunikaci těmto různým segmentům? A všimli jste si za poslední rok nějakých změn v chování hostů (např. více vracejících se návštěvníků, odlišné vzorce rezervací, očekávání)?

Kombinácia biznis klientely a individuálnych hostí si vyžaduje rozdielny prístup. Biznis klientela oceňuje rýchlosť, flexibilitu a praktické služby, zatiaľ čo individuálni hostia hľadajú zážitky, balíčky a voľnočasové aktivity. Komunikáciu aj ponuku preto cielime podľa segmentu. V poslednom období sledujeme viac opakovaných rezervácií, návratnosť hostí a rastúci dôraz na digitálnu jednoduchosť a osobný prístup.

Před spuštěním Profitroom Loyalty jste spravovali věrnost hostů ručně pomocí Excelových tabulek. Kdybyste se ohlédli zpět, jaká byla největší omezení tohoto přístupu – a jak to ovlivnilo vaši schopnost budovat dlouhodobé vztahy s vracejícími se hosty? Pamatujete si na moment, kdy jste cítili, že tato metoda dosáhla svých limitů?

Najväčším obmedzením Excelu bola neprehľadnosť a manuálna náročnosť. Chýbala automatizácia, personalizácia a rýchly prístup k histórii hostí. To spomaľovalo komunikáciu a sťažovalo budovanie dlhodobých vzťahov. Limit sme pocítili vo chvíli, keď počet vracajúcich sa hostí začal rásť natoľko, že ručný systém prestal byť udržateľný a brzdil nás v efektivite.

Motivace a implementace

Co vás motivovalo ke spuštění programu Profitroom Loyalty? Byl to přirozený další krok vzhledem k růstu vašeho podílu přímých rezervací?

Motiváciou bolo posilniť vzťahy s vracajúcimi sa hosťami a podporiť priame rezervácie. Áno, pri raste ich podielu to bol prirodzený ďalší krok k väčšej lojalite a efektívnejšiemu riadeniu benefitov.

Jak byste popsali proces implementace? Byl nástroj intuitivní a snadno použitelný pro váš tým recepce a marketingu?

Proces implementácie bol relatívne hladký a bez väčších komplikácií. Systém sa ukázal ako intuitívny a užívateľsky prívetivý, takže adaptácia bola pre náš tím recepcie aj marketingu pomerne rýchla. Oceňujeme, že väčšinu funkcií bolo možné začať využívať prakticky okamžite a nevyžadovali si dlhé zaškolenie. Vďaka tomu sme sa mohli sústrediť na to podstatné a to prácu s hosťami a komunikáciu výhod programu, namiesto riešenia technických detailov.

Víme, že aktivně používáte Profitroom Marketing Automation a banner v Booking Engine k propagaci věrnostního programu, zatímco informace na webových stránkách se stále vyvíjejí. Které z těchto kanálů se zatím ukázaly jako nejúčinnější – a plánujete nebo jste již testovali jiné kontaktní body (např. recepci, e-maily po pobytu)? Jak vidíte roli vašeho týmu v povzbuzování hostů k účasti v programu během jejich pobytu nebo procesu rezervace?

Zatiaľ sa ako najúčinnejšie ukázali automatizované e-maily a banner v Booking Engine, pretože hosťa oslovujú priamo v momente, keď je najviac motivovaný rezervovať alebo sa zaujíma o ďalšie benefity. Úloha tímu je pritom kľúčová, recepcia má možnosť program prirodzene odporúčať počas check-in alebo check-out, marketing zasa zabezpečuje konzistentnú komunikáciu vo všetkých kanáloch. Spoločne tak dokážeme hosťovi ukázať, že členstvo vo vernostnom programe je jednoduché, okamžite prínosné a dlhodobo hodnotné.

Jaké výhody nabízíte členům věrnostního programu? Které z nich jsou pro vaše hosty nejatraktivnější?

Členom vernostného programu ponúkame zľavy pri priamych rezerváciách a hostia jasne vidia úsporu oproti iným kanálom. Ďalej je to prednostný prístup k akciám a novinkám, členovia dostávajú informácie skôr než verejnosť. Okrem zliav na ubytovanie majú naši hostia extra výhody počas pobytu ako je napr. late checkout, drobná pozornosť na izbe alebo zľava na masáže a procedúry.

Výsledky a zpětná vazba

Od spuštění věrnostního programu v dubnu 2025 se váš podíl přímých online rezervací zvýšil ze 77 % (leden–březen) na 81 % (duben–červenec). Konverze vašeho Booking Engine vzrostla z 3,42 % (leden–březen) na 4,35 % (duben–červenec). Jak hodnotíte roli programu v tomto růstu?

Vernostný program mal jasný pozitivny vplyv na nárast podielu priamych rezervácií aj konverzie a naznačuje, že motivoval hostí rezervovať priamo.

Za pouhé čtyři měsíce pocházelo 39 % všech přímých rezervací od členů věrnostního programu. Celkem 4,8 % návštěvníků webu, kteří viděli Loyalty banner se do zaregistrovalo. Překonal tento výsledek vaše očekávání?

Áno, za 4 mesiace je to výborný výsledok. Ukazuje, že program zaujal a hostia ho aktívne využívajú.

Pozorujete nějaké rozdíly v chování mezi členy věrnostního programu a nečleny – jako je vyšší zapojení, frekvence rezervací nebo hodnota?

Členovia bývajú aktívnejší a častejšie rezervujú. Navyše sme prepojili našich verných hostí z minulosti z Excelu do Loyalty programu. 

Budování databáze

Aktuálně 85 % vaší databáze hostů udělilo marketingový souhlas. Považujete věrnostní program za klíčovou součást rozšiřování vaší báze?

Áno, vernostný program je kľúčový, pretože motivuje hostí k registrácii, zvyšuje dôveru a podporuje rast databázy.

Kromě zvýšení rezervací, jaké další výhody věrnostní program přinesl – jako je personalizace, hlubší vztahy s hosty nebo provozní efektivita?

Vernostný program priniesol personalizovanejšiu komunikáciu, silnejšie vzťahy s hosťami, úsporu času vďaka automatizácii, zlepšil zážitok a efektivitu.

Najväčší záujem hostí je o zážitkové a pobytové vouchery lebo sú osobnejšie, ľahšie darovateľné a spojené s konkrétnym zážitkom, čo zvyšuje ich atraktivitu.

Některé z vašich poukazů jsou prodávány prostřednictvím nástroje Personalizovaných nabídek. Jak tato integrace pomohla zlepšit viditelnost a konverzi? Použili jste segmentaci nebo cílení ve svých kampaních k zvýšení prodeje voucherů?

Personalizované ponuky výrazne zlepšili viditeľnosť voucherov. Vďaka segmentácii a cieleným kampaniam sa zvýšila konverzia aj predaj, najmä pri zážitkových a pobytových typoch.

Aktuálně porovnáváte letošní výsledky s předchozími obdobími před připojením k Profitroom. Vidíte již jasný rozdíl v tom, jak se vouchery prodávají nyní versus dříve – z hlediska objemu, snadnosti správy nebo zpětné vazby od hostů?

Po pripojení k Profitroom sa vouchery predávajú výrazne lepšie. Za prvých 7 mesiacov tohto roka sme zaznamenali nárast ich predaja o 53 %.  Správa je jednoduchšia, predaj prehľadnejší a hostia oceňujú pohodlný, rýchly nákup aj personalizované ponuky. Rozdiel oproti minulosti je jasne viditeľný.

Závěrečné myšlenky

Co pro vás znamená loajalita hostů v dnešním rychlém a konkurenčním prostředí pohostinství?

Loajalita dnes znamená viac než opakované rezervácie, je to dôvera, vzťah a ochota hosťa vrátiť sa aj napriek množstvu iných možností. Je to kľúč k stabilite a dlhodobému rastu.

Jednou větou, jak byste popsali Profitroom Loyalty z pohledu hoteliéra?

Vernostný program Loyalty je inteligentný nástroj, ktorý nám pomáha budovať lojalitu, posilniť vzťahy s hosťami a podporiť priame rezervácie.

Závěr

Zochova Chata je krásným příkladem toho, jak propojení technologie, osobního přístupu a autentické hotelové identity může přinést měřitelné výsledky. Implementace řešení Profitroom Loyalty a propojení s nástroji pro marketingovou automatizaci a prodej voucherů umožnily hotelu nejen zvýšit konverzi a podíl přímých rezervací, ale především – vybudovat silnou komunitu hostů, kteří se rádi vracejí.

Jejich příběh potvrzuje, že loajalita není náhoda – je výsledkem důvěry, konzistence a promyšlené strategie.

Aplikované produkty

⬢ Booking Engine 360

⬢ Vouchery

⬢ Channel Manager

⬢ Marketingová automatizace

⬢ Loyalty

⬢ Personalizované nabídky