Profile płatności a polityka anulacyjna

Profile płatności a polityka anulacyjna

12 lipca 2019Sara Antoszewicz

Przeżyłeś już “No-show” w przypadku kosztownej rezerwacji w wysokim sezonie lub anulację tygodniowego pakietu na ostatnią chwilę? Dowiedz się, jakie masz możliwości zabezpieczenia rezerwacji i uniknij nieprzyjemnych sytuacji. 

Warunki anulacji w hotelach są różne i zazwyczaj zmieniają się wraz z sezonem i typem ofert. Brak możliwości bezpłatnej anulacji i zadatek 100% w niskim sezonie może skutecznie zniechęcić gości, z kolei możliwość bezpłatnej anulacji w dniu przyjazdu w środku lata może narazić hotel na duże straty. Dlatego warto, byś prowadził świadomą i zaplanowaną politykę anulacyjną. Pomogą Ci w tym odpowiednio skonfigurowane profile płatności.

Profile płatności

Profile płatności możesz w Profitroom Suite dodawać i edytować bezpośrednio z poziomu wybranej oferty:

Profile płatności w hotelu

Profile płatności w hotelu

Co rekomendujemy?

“Gwarantowany do określonej godziny” (rekomendowane)

Ten profil płatności daje możliwość anulacji do określonej godziny w dniu przyjazdu. Świetnie sprawdza się w niższych sezonach lub w obiektach miejskich, gdzie przeważa gość biznesowy, który jest gotowy zapłacić więcej za możliwość zmiany planów na ostatnią chwilę. 

Ten profil charakteryzuje brak przedpłaty. Możesz jednak pobrać dane karty do zabezpieczenia rezerwacji w przypadku “no-show” lub anulacji po wyznaczonej godzinie. 

(Profitroom Payments będzie wspierać ten rodzaj rezerwacji z OTA, pobierając przedpłatę zgodnie z polityką w trybie MO/TO, czyli bez udziału użytkownika, z wcześniej podanej przez niego karty).

“Bezkosztowa anulacja” (rekomendowane)

Profil bardzo podobny do wcześniejszego, z tą jednak różnicą, że umożliwia Ci bezkosztową anulację nie tylko do X godziny w dniu przyjazdu, ale również do Y dni przed przyjazdem. Jest to więc świetny profil dla wszystkich ofert, których rezerwacja może być anulowana, np. na 7 dni przed przyjazdem.

W przypadku “Bezkosztowej anulacji” pobierana jest całkowita lub częściowa przedpłata. W przypadku anulowania rezerwacji w odpowiednim terminie, masz 7 dni na zwrot wpłaconej przedpłaty. 

(Powinieneś wiedzieć, że Profitroom Payments może Cię wesprzeć w anulacjach z OTA oferując możliwość zwrotu przy pomocy jednego kliknięcia.) 

Ważne: Warto pamiętać o podpięciu bezpiecznych płatności online do rezerwacji, które wymagają przedpłaty. Użytkownicy są już tak przyzwyczajeni do szybkich, prostych i bezpiecznych bramek płatności, że pozostawianie danych karty budzi wątpliwości, a przelew tradycyjny zajmuje po prostu za dużo czasu i wymaga podjęcia zbyt wielu czynności (zalogowanie się do strony banku, wykonanie przelewu, pobranie pdf-a, wysłanie go mailem do Hhotelu, oczekiwanie na potwierdzenie).

“Rezerwacja bezzwrotna” (rekomendowane)

Ulubiony profil hotelarzy, niekoniecznie gości. 100% zadatku w momencie dokonywania rezerwacji, bez możliwości bezpłatnej anulacji. Oprócz całkowitego bezpieczeństwa, masz zapewniony stały przepływ gotówki. 

Świetnie sprawdza się w przypadku “Ofert bezzwrotnych”, będących tańszą (zazwyczaj o 10%) alternatywą dla “Ofert elastycznych” (“Bezkosztowa anulacja”). Często wybierana przez gości pewnych swoich planów, których kusi jednocześnie niższa cena. Warto jednak uważać z podpinaniem tego profilu pod droższe pakiety pobytowe – może się okazać, że w związku z np. limitami na karcie, użytkownik nie będzie mógł założyć takiej rezerwacji.

(W przypadku Profitroom Payments i rezeracji przez OTA, kwota taka może być pobrana w całości od razu, dodatkowo odpowiednio zabezpieczona.)

Rezerwacja z harmonogramem przedpłat (rekomendowane)

Odpowiedzią na problemy z wysokością przedpłaty, limitami na kartach itp.,  jest tzw. płatność na raty. 

Przykład: gość w momencie dokonywania rezerwacji wpłaca określony % wartości rezerwacji (np. 20%), a na tydzień przed przyjazdem otrzymuje systemowe przypomnienie o konieczności wpłacenia kolejnych 30%. Resztę płaci na miejscu. Wpłacone zadatki są bezzwrotne, ale w przypadku anulacji, gość nie musi wpłacać kolejnych rat (o ile jakieś jeszcze zostały).

Świetne sprawdza się to w przypadku ofert typu “first minute” – nikt z nas nie jest w stanie powiedzieć na 100%, że za pół roku nic nie pokrzyżuje naszych planów. Jako użytkownicy czujemy się więc bezpieczniej, mając świadomość, że w przypadku nieplanowanych zdarzeń losowych nie stracimy 100% wartości, ale np. 20%. Tę sama metodę stosują biura podróży, które w momencie rezerwacji, często wymagają tylko opłaty za rezerwację miejsca.

Ważne: Harmonogram przedpłat wymaga podłączenia płatności online – w innym przypadku system nie będzie wiedział, czy dana rata została opłacona czy nie.

Co odradzamy?

“Niestandardowe warunki anulacji” (nierekomendowane)

Gdyby żadne z powyższych rozwiązań nie pasowało do polityki stosowanej w Twoim obiekcie, system daje Ci możliwość stworzenia własnych warunków anulacji. Daje to oczywiście pełną swobodę i dowolność, ale warto pamiętać, że:

Systemowe warunki anulacji, w przeciwieństwie do tych niestandardowych, mają cztery ważne zalety:

  • System “widzi i wie”, jakie warunki obowiązują w konkretnej ofercie oraz kiedy możliwa jest jeszcze bezpłatna anulacja, jest w stanie wysyłać odpowiednie komunikaty do gościa. 

Przykład: Jeżeli gość zapłacił przelewem online, ale według warunków, ma jeszcze prawa do bezpłatnej anulacji, system sam odeśle środki na konto. I odwrotnie – jeżeli minął termin bezpłatnej anulacji, system o tym poinformuje. Natomiast jeżeli warunki są niestandardowe, wszystkie te czynności (komunikacja z gościem, weryfikacja, zwrócenie środków) muszą być wykonane ręcznie i leżą po Twojej stronie.

  • Komunikaty w profilach systemowych są stałe i nieedytowalne – nie bez przyczyny. Zostały opracowane na podstawie tysięcy przeanalizowanych przypadków i setek godzin rozmów z hotelarzami. Chcemy, by zamieszczony komunikat zabezpieczał odpowiednio obie strony i jednocześnie był krótki oraz przejrzysty (również na mobile).

Kiedy masz pełną dowolność we wprowadzaniu treści, mogą pojawić się pewne nieścisłości lub komunikat będzie po prostu za długi i nieczytelny.

  • Na listingu ofert pojawia się jasny komunikat, jakie warunki obowiązują w ofercie (“Bezkosztowa anulacja”, “Rezerwacja bezzwrotna”). Z kolei “Niestandardowe warunki anulacji” mogą brzmieć podejrzliwie dla użytkownika.

  • Komunikaty systemowe są automatycznie tłumaczone na wszystkie 11 wersji językowych w Profitroom Booking Engine, masz więc pewność, że warunki rezerwacji będą w pełni czytelne również dla gości z zagranicy.

Jeżeli wybrałeś już idealny profil płatności, wystarczy podpiąć go w konkretnej ofercie:

Pamiętaj, że każda oferta może mieć swój własny profil. Różnicuj je i prowadź świadomą politykę anulacji. A gdyby pojawiły się dodatkowe pytania, nasi Revenue specjaliści są dostępni na czacie od poniedziałku do piątku od 10.00 do 13.00 i chętnie podpowiedzą Ci, jaki profil warto dobrać do Twojej oferty.

Poznaj 7 sposobów na politykę anulacyjną w hotelu


Chcesz wygodnie zarządzać płatnościami z kanałów sprzedaży?
Poznaj Profitroom Payments

*pole obowiązkowe

Autor: Sana Antoszewicz, Senior Revenue Specialist