Jak najlepiej wykorzystać czas, gdy obiekt jest zamknięty – ponad 30 wskazówek revenue

Jak najlepiej wykorzystać czas, gdy obiekt jest zamknięty – ponad 30 wskazówek revenue

16 kwietnia 2020Damian Józefowicz

Rozporządzenie dotyczące zasady bezpieczeństwa w trakcie pandemii koronawirusa, do odwołania, zmusiło wielu hotelarzy do zamknięcia obiektów. Brak gości w hotelu nie powinien jednak równać się z zaniechaniem kontaktu z nimi. Dowiedz się, jak podtrzymać cenne relacje z gośćmi i przygotować się na ponowne otwarcie.

Każdy kryzys kiedyś się kończy, dlatego, mimo trudnej sytuacji, warto trzymać rękę na pulsie. Co to powinno oznaczać dla hotelarzy?

  • utrzymywanie stałego kontaktu z gośćmi – pielęgnowanie dotychczasowych relacji, nie dawanie gościom szansy na to, by zapomnieli o obiekcie,
  • skupienie na potrzebach gości, którzy chcą anulować rezerwację, w tym proponowanie im innych opcji,
  • przygotowywanie się na ponowne przyjęcie gości.

Poniżej znajdziesz konkretne wskazówki przygotowane przez specjalistów Revenue z wieloletnim doświadczeniem. Nie czekaj – maksymalnie wykorzystaj czas przed ponownym otwarciem obiektu!

1. Bądź kreatywny 

Wskazówki na tu i teraz: 

Publikuj materiały i oferty pokazujące, jak dbasz o higienę i bezpieczeństwo w obiekcie. Teraz nie możesz przyjmować gości, ale cały czas pracujesz na swój wizerunek – to, co teraz zrobisz, zaowocuje w momencie, gdy goście znów będą mogli do Ciebie przyjechać.

Zamieść niezbędne informacje na swojej stronie WWW – pokaż, jak zmieniły się u Ciebie standardy i procedury.

przykład hotelu informującego o COVID
Przykład hotelu, który informuje gości o działaniach związanych z COVID-19
Przykład-hotelu-który-informuje-gości-o-działaniach-związanych-z-COVID-19-2
Przykład hotelu, który informuje gości o działaniach związanych z COVID-19

Twórz grafiki i infografiki – to materiały zatrzymujące wzrok, a jeśli są dobrej jakości i zawierają cenne informacje, także dobrze zapadają w pamięć. Swoich odbiorców możesz teraz zainteresować materiałami na temat np. tego, jak dbać o zdrowie i dobre samopoczucie.

Pomyśl również o tym, jak dodatkowo możesz wykorzystać zasoby swojego hotelu. Może otwarcie się na lokalną społeczność przyniesie Ci wiele korzyści? Może warto, byś przemyślał prowadzenie cateringu lub w obecnych okolicznościach nietypowo wykorzystał przestrzeń obiektu?

Wskazówki na przyszłość:

Przygotuj pakiety wzmacniające odporność, pomagające zadbać zdrowie, które będziesz mógł zaproponować gościom po ponownym otwarciu obiektu. Zadbaj np. o szeroki wybór voucherów lub produktów kosmetycznych (możesz w tym celu wykorzystać np. Facebooka). 

Przykład-fanpagea-hotelu-informującego-o-bogactwie-oferty
Przykład fanpage’a hotelu informującego o bogactwie oferty

2. Utrzymuj kontakt z gośćmi poprzez social media

Wskazówki na tu i teraz: 

Również w social mediach możesz pokazać, co robisz, by przestrzegać zaleceń Ministerstwa Zdrowia.

Przykład-postu-opublikowanego-przez-hotel-na-temat-bezpieczeństwa-związanego-z-COVID-19
Przykład postu opublikowanego przez hotel na temat bezpieczeństwa związanego z COVID-19

Wywołaj uśmiech na twarzach swoich gości i ich bliskich. Twórz gry i zabawy, nie tylko dla dzieci. Zmotywuj swoich animatorów do przygotowania atrakcji i pokazania ich online. A może warto, byś przygotował film lub piosenkę? Pamiętaj, że angażujące materiały mogą świetnie promować największe atuty Twojego obiektu. 

Przykład-działania-hotelu-angażującego-gości-w-trakcie-pandemii
Przykład działania hotelu angażującego gości w trakcie pandemii

Przykład-działania-hotelu-angażującego-gości-w-trakcie-pandemii-2
Przykład działania hotelu angażującego gości w trakcie pandemii

Przykład-działania-hotelu-angażującego-gości-w-trakcie-pandemii-3
Przykład działania hotelu angażującego gości w trakcie pandemii

Informuj w social mediach o zmianach, jakie zaszły w obiekcie (np. remont, nowy plac zabaw) oraz o niespodziankach, jakie szykujecie na nowy sezon.

Nie zaniedbuj hotelowego bloga. Przykuwaj do niego uwagę gości i zwiększaj grono odbiorców:

  • zaktualizuj blog o użyteczne informacje, np. jeśli jesteś obiektem ze SPA, opublikuj porady zdrowotne, podziel się przepisami na zabiegi, które można wykonać w domu, 
  • pokaż, co ciekawego warto odwiedzić w Twojej okolicy (wykorzystaj obecny czas na pokazanie lub jeszcze lepsze wyeksponowanie swoich atutów),
  • informuj gości w social mediach o nowościach, jakie pojawiły się na blogu.

Dowiedz się więcej na temat pozycjonowania strony hotelu w czasie koronawirusa

Postaw także na posty, dzięki którym Twoi goście otworzą się na wyjazdowe marzenia.

Przykład-działania-hotelu-angażującego-gości-w-trakcie-pandemii-4
Przykład działania hotelu angażującego gości w trakcie pandemii

Działasz lokalnie? Daj o tym znać w social mediach – pamiętaj, że dobro powraca,a gesty życzliwości i zaangażowania są teraz szczególnie ważne.

 Przykład komunikatu hotelu informującego o swoim zaangażowaniu w związku z pandemią
Przykład komunikatu hotelu informującego o swoim zaangażowaniu w związku z pandemią

Wskazówki na przyszłość: 

Przemyśl promowanie wakacji na swoich kontach w social mediach. Możesz to robić np. poprzez tworzenie wydarzeń i publikowanie postów zachęcających do interakcji. 

Przykład-akcji-angażującej-gości-w-trakcie-pandemii
Przykład akcji angażującej gości w trakcie pandemii

3. Nadzoruj i działaj

Wskazówki na tu i teraz:

Obserwuj, co się sprzedaje i z jakim wyprzedzeniem wpadają rezerwacje. Dzięki temu dowiesz się, na czym warto się skupić pod kątem sprzedaży i działań marketingowych. 

Możesz wykorzystać do tego np. raport dostępny w zakładce “Popyt” w Profitroom Suite (po zalogowaniu się). Dzięki temu będziesz na bieżąco – dowiesz się, jakimi terminami pobytu w danej chwili zainteresowani są Twoi goście. 

Monitoruj także na bieżąco ogólne trendy w polskiej branży hotelowej. Na naszej specjalnej stronie masz dostęp do danych LIVE.

Korzystaj z bazy wiedzy i aktualnych danych dotyczących sytuacji w branży

Miej również na uwadze anulacje, po to, by reagować na zachowania zakupowe Twoich gości. Nie bój kontaktować się z gośćmi, aby zachęcać ich do zmiany decyzji – zamiany anulacji na voucher. Wykorzystaj w tym celu najnowszą funkcjonalność Profitroom Suite – więcej informacji na ten temat znajdziesz w Bazie Wiedzy (dostępnej po zalogowaniu się do Profitroom Suite). 

Pamiętaj, że sytuacja jest trudna zarówno dla Twojego hotelu, jak i dla samych gości. Powinieneś wykazać się zatem elastycznością zarówno w przenoszeniu przedpłaconych rezerwacji, jak i w samych ofertach podstawowych w okresie, kiedy sytuacja kryzysowa zacznie się powoli uspokajać. 

Przykład-akcji-która-podkreśla-elastyczność-hotelu
Przykład akcji, która podkreśla elastyczność hotelu
Przykład-akcji-która-podkreśla-elastyczność-hotelu-2
Przykład akcji, która podkreśla elastyczność hotelu

Miej oko na działania cenowe podejmowane przez Twoją konkurencję. Pamiętaj, że obniżenie cen może przyczynić się do utraty części przychodu nie tylko dla Ciebie, ale i dla całego koszyka Twojej konkurencji, a dodatkowo wpłynąć niekorzystnie na wizerunek Twojego obiektu w przyszłości. 

Zbieraj kontakty do gości, którzy anulowali rezerwacje i już teraz przygotuj się do kontaktu z nimi. Opracuj ofertę, która zachęci do powrotu gości, którzy już poznali Twój obiekt lub zainteresowali się nim.  Wykorzystaj do tego narzędzia mass maillingu np. Profitroom CRM.

Nie znikaj z sieci! Działania marketingowe mają szczególną wartość w trakcie epidemii, kiedy goście szukają inspiracji, oraz zaraz po ustaniu kryzysu, kiedy finalnie zaczną dokonywać rezerwacji wybierz i aktywuj te niskobudżetowe kampanie (np. ochrona marki, remarketing, frazy lokalne). Ich odpowiednie targetowanie pozwoli nie przespać działań konkurencji i szybko odbić się z dna po ustaniu kryzysu. 

Poznaj 5 niskobudżetowych i podstawowych kampanii marketingowych, jakie warto realizować w trakcie pandemii koronawirusa

Jeśli czujesz, że potrzebujesz wsparcia, nie bój się proponować ofert bonusowych. Vouchery kwotowe ze zwiększoną wartością po ich zakupie lub promocję z dużym rabatem na nocleg mogą zachęcić Twoich stałych gości do zakupów, a tym samym zagwarantować Tobie przypływ potrzebnej gotówki. 

Przykład-akcji-bonusowej-dodatkowo-zachęcającej-gości
Przykład akcji bonusowej, dodatkowo zachęcającej gości
Przykład-akcji-bonusowej-dodatkowo-zachęcającej-gości2
Przykład akcji bonusowej, dodatkowo zachęcającej gości

Wskazówki na przyszłość:

Spodziewamy się turystycznego boomu na Polskę. Jak tylko skończy się kwarantanna i zrobi się bezpiecznie, goście prawdopodobnie ruszą w Polskę, by bezpiecznie wypocząć. 

Ustal racjonalne progi cenowe. Pamiętaj, że za szybkie podniesienie cen może spowodować utratę części gości, którzy wybiorą obiekty konkurencyjne o niższym standardzie. Ich nieuzasadnione obniżenie może również spowodować utratę części przychodu i wojnę cenową z konkurencją. 

Prawdopodobnie na jakiś czas stracisz część gości z zagranicy, dlatego upewnij się, że cała oferta odpowiadać będzie zachowaniom i możliwościom zakupowym odwiedzających Cię rodaków. 

4. Przygotuj się…

Kontentowo

Zadbaj o elastyczność przyszłych ofert w terminach, kiedy sytuacja będzie jeszcze niepewna (gość musi czuć wsparcie również z Twojej strony). Oferty elastyczne i duże zaliczki mogą go niepotrzebnie odstraszyć. 

Postaw na wartość dodaną! Pamiętaj, że dodatki do ofert stanowią kuszące propozycje i wbrew pozorom, finalnie, kosztują Cię znacznie mniej. Już teraz możesz zachęcić gości do ofert first minute.

Przygotuj kampanie marketingowe rozbudzające popyt na Twoje usługi – niezależnie od tego, jakie decyzje cenowe podejmiesz, rozpocznij ich promocję od własnej bazy marketingowej i zaproś swoich gości, proponując atrakcyjne oferty. 

Wykorzystaj posiadane bazy, dostęp do systemów CRM i rady ekspertów, dzięki nim dopasujesz ofertę do potrzeb i trendów rynkowych. Dopracuj je w każdym szczególe, pod względem grafiki i atrakcyjności, ponieważ konkurencja będzie wyjątkowo duża. 

Zamknięte granice, wykorzystane urlopy i część utraconych przez wielu przychodów może wpłynąć na sytuację na obecnym rynku i Twojego regionu. Bądź gotowy na to, że część gości może w tym roku Cię nie odwiedzić. Twoje nowe oferty powinny zatem trafiać w potrzeby nowych grup docelowych – zainteresuj ich ofertą swojego hotelu. 

Technicznie

Sprawdź, czy ostatnio dodane przez Ciebie oferty są możliwe do zarezerwowania w każdej opcji pobytowej (2, 2+1, 2+2).

Zadbaj o pełną dostępność pokoi w kanale bezpośrednim zaraz po ponownym otwarciu Twojego obiektu.

Uporządkuj bazy kontaktów – jest to doskonały czas na stworzenie grup docelowych i tematyczne otagowanie gości. Sprawdź możliwości, jakie daje hotelowy CRM i przemyśl, jak możesz je dobrze wykorzystać. 

Postaraj się również, aby każdy nowy gość pozostawił zgodę marketingową w Twojej bazie kontaktów. To czas na sprawdzenie, czy posiadasz równie konkurencyjne oferty lojalnościowe jak OTA. Możesz je łatwo uruchomić za pomocą rabatów dostępnych w Profitroom Suite. 

Twórz oferty specjalne z kodem rabatowym. Pozwoli to np. na zaproszenie gości znających Twój obiekt w specjalnej, ukrytej cenie i w pierwszej kolejności. Dzięki temu masz ofertę ukrytą, która nie wpłynie negatywnie na wizerunek Twojej marki w przypadku silnych promocyjnie ofert. 

Poświęć również czas na szkolenia – swoje i pracowników. Poza szkoleniami wewnętrznymi możesz skorzystać z gamy szkoleń online, co pozwoli Ci na efektywniejsze zarządzanie dostępnymi narzędziami i lepszą obsługę gościa. 

Pamiętaj, że czat Revenue jest do Twojej dyspozycji w wydłużonych godzinach pracy. Jeśli masz problemy z ustawieniami lub wyceną swoich ofert, daj nam znać! Czekamy codziennie w godz. 9.00-15.00.

koronawirus-wsparcie-suite