Generuj więcej rezerwacji bezpośrednich dzięki automatyzacji: Inspirowanie gościa po wyjeździe

Generuj więcej rezerwacji bezpośrednich dzięki automatyzacji: Inspirowanie gościa po wyjeździe

03 kwietnia 2019Justyna Urbaniak

Prowadzenie hotelu to często sztuka wykorzystywania okazji. Trzeba umieć je znaleźć i podjąć odpowiednie działania we właściwym czasie. Dowiedz się, jakie okazje sprzedażowe pojawiają się w momencie wyjazdu gościa z obiektu.

Inspirowanie gościa po wyjeździe to "ostatni" etap ścieżki podróży gościa. Jeśli nie czytałeś wcześniejszych wpisów, szybko nadrób zaległości i dowiedz się, dlaczego warto utrzymywać kontakt z gościem przed, w trakcie i po pobycie.



Pierwsza szansa sprzedażowa na "ostatnim" etapie podróży gościa, pojawia się tuż po wyjeździe gościa. Następnego dnia po wymeldowaniu warto, by otrzymał on od Ciebie wiadomość zawierającą trzy elementy:


  • podziękowanie za pobyt,
  • prośbę o pozostawienie opinii oraz ewentualnie informacji, co możesz zrobić lepiej,
  • specjalny rabat na następny pobyt.


Zapraszamy ponownie


Taka wiadomość jest domknięciem rezerwacji i ukoronowaniem pobytu. Tworzy wizerunek hotelu, który dba o gości, ceni ich opinie i zaprasza ponownie, w dodatku oferując rabat. Nawet, jeśli zaproponujesz standardową wysokość rabatu, gość, który otrzyma to w indywidualnym mailu, poczuje się wyjątkowo. Taki gest na “do widzenia” to forma budowania lojalności gościa i zachęta, by dokonał kolejnej rezerwacji przez stronę internetową, a nie przez OTA.


 


Ścieżka podróży gościa


Przeczytaj pozostałe wpisy na temat ścieżki podróży gościa


Opinia na temat pobytu


Istotnym elementem wiadomości “powyjazdowej” jest prośba o pozostawienie opinii. Możesz ją otrzymać bezpośrednio na maila lub zbierać w wizytówce Google, na TripAdvisor czy Facebooku. Analizuj otrzymane opinie – zwłaszcza te opisowe mogą być bogatym źródłem informacji, np. co warto poprawić lub co goście najbardziej cenią w Twoim obiekcie.


Im więcej masz dobrych opinii w Google, tym większa ich wartość, ponieważ pozytywne opinie wpływają na pozycję Twojego hotelu w wynikach wyszukiwania.


Prośba o przekazanie informacji na temat ewentualnych niedogodności związanych z pobytem to zabieg wyprzedzający ewentualne pozostawienie negatywnej opinii w internecie. Poproś jednak o te informacje w pozytywny sposób, np. pisząc, że nieustannie pracujesz nad ofertą i jeśli są jakieś elementy, które możesz zrobić lepiej, to prosisz o ich wskazanie, by szybko móc się tym zająć.


 


Jeśli gość zdecyduje się na przekazanie negatywnej opinii (koniecznie wskaż maila, na którego może ją przesłać), prawdopodobnie doceni również fakt, że chcesz znać jego zdanie i pracujesz nad optymalizacją pobytu. Pamiętaj, aby nie pozostawiać wiadomości od gościa bez odpowiedzi, ponieważ może on poczuć się zlekceważony i poinformować o tym w internecie (a tego przecież chcesz uniknąć).


Na każdą, nawet nieprzyjemną wiadomość, powinieneś odpowiedzieć, dziękując za podzielenie się opinią i wskazując działania, jakie w związku z tym podejmiesz.


Wiadomości „na do widzenia” możesz wysyłać ręcznie, jednak jest to dość czasochłonne i wymaga skupienia. Pomyśl o rozwiązaniach automatycznych, dzięki którym wiadomości do osób, które zakończyły pobyt w hotelu, będę wysyłać się same. Ty lub Twój zespół zyska dzięki temu więcej czasu, m.in. na analizę feedbacku od gości.



360 dni później…


Kolejna okazja, jaką warto wykorzystać do komunikacji z gościem po wyjeździe, to czas mniej więcej rok po ostatniej rezerwacji. Co warto wówczas wysłać? Ofertę skrojoną na miarę, analogiczną lub bardzo zbliżoną do poprzedniej, przygotowaną na ten sam lub podobny termin (np. jeśli w poprzednim roku był to weekend), obejmującą taką samą liczbę osób i pokój w tym samym lub podobnym standardzie. Dodatkowo może również zawierać rabat dla lojalnych gości.


 


Taka zindywidualizowana oferta podnosi skuteczność oferty i jest jej przewagą nad masowym mailingiem. Robi na gościu pozytywne wrażenie – “hotel o mnie pamięta i oferuje mi to, co (prawdopodobnie nadal) mnie interesuje”.


Ponieważ przez rok sytuacja gościa mogła się zmienić, np. jego rodzina powiększyła się o dziecko, warto, by oferta wysyłana ok. rok po pobycie zawierała opcję zmiany konfiguracji.


Być może warto, byś kontaktował się z gościem wcześniej i częściej, przez upływem roku od ostatniej rezerwacji, szczególnie, jeśli widzisz, że Twoi goście interesują się Twoją ofertą częściej niż raz w roku. Sprawdź to i przemyśl.


 


Wysyłanie maili szczególnie rok po pobycie to bardzo uciążliwe i wymagające zajęcie, dlatego tu również pomyśl o rozwiązaniach automatycznych. Gość klikając na ofertę wysłaną rok po pobycie dzięki Profitroom CRM, może dokonać bezpośredniej rezerwacji, co jest kolejnym atutem tego rozwiązania. 


 


Branża hotelarska to walka o rezerwacje, ale też i o dobre relacje z gośćmi. Twoją przewagą nad pośrednikami jest to, że to właśnie u Ciebie przebywa lub przebywał gość i to Ty nawiązałeś z nim bezpośredni kontakt – wykorzystaj to!


 


Chcesz wdrożyć w swoim hotelu politykę kontaktu z gościem po pobycie? Zaplanuj swoje działania:


  • Zastanów się, jaki cel chcesz osiągnąć, wysyłając wiadomość na “do widzenia”. Opisz go. 
  • Jeśli chcesz zbierać opinie od gości, napisz, w jaki sposób chcesz je pozyskiwać i co zrobisz, by zachęcić gości do podzielenia się swoimi wrażeniami.
  • Zastanów się, kto w Twoim zespole będzie zajmował się feedbackiem, w jakim stylu będziecie odpowiadać na wiadomości i w jaki sposób będziesz analizował zebrane informacje.
  • Przemyśl, czy przydzielisz kod rabatowy za lojalność i jakiej będzie on wysokości. 
  • Kiedy warto, byś kontaktował się z gośćmi po ostatniej rezerwacji? 365 dni po, czy może częściej? Co powinna wówczas zawierać Twoja wiadomość? Przygotuj plan, który ułatwi Ci realizację tego ważnego zadania.


Sprawdź, jak komunikować się z gościem przed jego przyjazdem do hotelu