Wie beschreibt man die Zimmer, um dem Gast die Wahl zu erleichtern?

Wie beschreibt man die Zimmer, um dem Gast die Wahl zu erleichtern?

28 September 2015PROFITROOM SA

Aus unserer Untersuchungen des Gästeverhaltens auf den Websites ist beunruhigend oft sichtbar, dass die Gäste Probleme bei der Auswahl eines Zimmers haben. Wie sind also diese zu beschreiben, damit die Entscheidung schneller zu treffen wäre? Und damit die Wahl auf  ein Zimmer mit höherem Standard fiele?



Aus den Kundenverhaltensuntersuchungen ergibt sich oft ein charakteristisches Schema. Der Gast öffnet die Unterseite mit Einzelheiten zu den jeweiligen Zimmertypen. Mehrmals kehrt er zu den früher besuchten Sites und letztendlich entscheidet er sich für das billigste Zimmer (oder für gar kein).


Jedoch nicht alle Websites leiden unter solchen Problemen. Diejenigen, die problemlos ihre Gäste bis zur Entscheidung führen, haben einige charakteristische Punkte. Welche sind das?


Es werden vor allem die wichtigsten Eigenschaften eines Zimmers hervorgehoben. Dabei handelt es sich vorwiegend um die Wohnfläche und maximale Anzahl von Gästen. Wesentlich ist auch die Bettenkonfiguration, Zustellbett, Klimaanlage oder W-LAN. Jedes Hotel wird eine ein wenig andere Liste bereitstellen, die u.a. einen Balkon oder einen Fensterblick umfassen kann.


Von Bedeutung ist eine klare Darstellung jener Eigenschaften schon auf der Zimmerliste. Hier stehen wir den Hoteliers zur Seite, indem wird entsprechend die Zimmerlisten gestalten. Wir zeigen dort stichwortartig nur die wichtigsten Merkmale. Solch eine Beschreibung braucht man sogar nicht zu lesen. Es reicht nur einen Blick zu werfen, um die Schlüsselmerkmale zu wahrzunehmen und die Zimmer zu vergleichen. Es sieht folgendermaßen aus:



howtodesc_1.png


Es reicht nur ein Blick, um die Unterschiede zwischen den Zimmern zu bemerken und festzustellen, welche besonderen Eigenschaften das teurere Zimmer anbietet.


Jedoch nicht alles hängt von uns ab. Einige Hoteliers führen die wichtigsten Zimmermerkmale in das System immer noch nicht ein. Außerdem, wenn unsere Website es ermöglicht, auf der Zimmerliste längere Texte zu veröffentlichen, sollte man auf diese Möglichkeit verzichten. Die Gäste wollen mithilfe einer Auflistung nur die Zimmer schnell miteinander vergleichen, und ein Fließtext macht ihnen den Überblick unübersichtlich.


Wenn wir unbedingt einen Freitext einbauen möchten (weil die Zimmer z.B. individuell eingerichtet sind, was darzustellen ist), soll die Beschreibung nicht länger als ein SMS sein, also 160 Zeichen. Es kann folgend aussehen:


howtodesc_2.png


Einen noch größeren Einfluss haben die Hotelier auf die detaillierte Zimmerbeschreibung. Leider nutzt ca. 70% der Hotelier diese Möglichkeit nicht und führt nur oberflächliche Beschreibungen ein. Wie kann man dies gut machen?


Es empfiehlt sich die wichtigsten Merkmale eines Zimmers, wie auf der Zimmerliste, zu wiederholen. Sie sollen die ganze Zeit im oberen Teil der Website zugänglich bleiben, ohne sie unter anderen auszusuchen müssen.


Womit fängt man die Beschreibung an? Am besten mit einem Brainstorming. Es sind alle möglichen Informationen aufzulisten, die unserer Meinung nach von Bedeutung sind und für die Gäste als interessant erscheinen können. Sprechen wir mit den Rezeptionsmitarbeitern ab – sie wissen Bescheid, wonach die Gäste fragen und welche Argumente für die positiven Entscheidungen günstig sind.


Beginnen wir aber noch nicht mit dem Schreiben. Zuerst teilen wird diese Aufgabe in drei Gruppen – von den wichtigsten bis zu den unbedeutenden. Zu der 1. Gruppe rechnen wir die Entwicklung von einzigartigen Merkmalen unseres Hotels, von denjenigen Charakteristiken, die wir nicht aus den Augen verlieren sollen. Beispielsweise in einem historischen Objekt kann das ein kurzer (gleich eine Erklärung was „kurz“ bedeutet) Bezug auf seine Geschichte sein.


Zu der 2. Gruppe teilen wir die wichtigsten Informationen über die Ausstattung, die Zimmereinrichtung und Aufenthaltsbedingungen (zusätzliche Dienste, Kundendienstumfang, Tierfreundlichkeit, Kinderfreundlichkeit, Annullierungsbedingungen) zu – mindestens diejenigen, nach denen die Gäste fragen.


Zu der 3. Gruppe gehören alle Informationen, die nicht zu den oben genannten Gruppen passen, z.B. Beschreibungen, was auf den Fotos zu sehen ist („In zwei Stilen – im klassischen und modernen – eingerichtet, in braun-goldenen Farben mit Grün-, Beige- oder Orangenakzenten“), oder auch unbegründete Erklärungen („In Fragen Zimmerstandard haben wir uns die Messlatte sehr hoch gelegt“).


Die Informationen aus der 1. Gruppe sind gleich nach den wichtigsten Merkmalen des Zimmers zu veröffentlichen. Es ist ein Begleitfoto zu erwägen. Weiter befinden sich die Informationen aus der 2. Gruppe. Die aus der 3. Gruppe lassen wir am besten aus – eine lange Beschreibung schreckt von der Lektüre ab.


Wie schreibt man? Das ist sehr wichtig. Die Verhaltensuntersuchungen der Gäste, die unsere Webseiten besuchen, weisen darauf hin, dass die Gäste einen Blocksatz NICHT lesen. Es bewähren sich jedoch kurze Auflistungen mit wichtigsten fettgedruckten Abschnitten, z.B.



howtodesc_3.png



Es ist radikal an die Knappheit der Texte heranzugehen. Verfassen und um ⅓ kürzen. Und dann einer anderen Person zum Bearbeiten übergeben und sie darum bitten, den Text weiter um ⅓ zu kürzen. Es ist empfehlenswert jedes Wort zu erwägen – bringt es eine Information ein? Die Gäste wollen keine langen Beschreibungen lesen.


In diesem Beitrag haben wir die Fotos außer Acht gelassen. Diesem Thema wird bald ein anderer Beitrag gewidmet. Jetzt erwähnen wir nur, dass die Fotos das zeigen sollen, was schwierig zu beschreiben ist (Stile, Farben, Raum, Klima) und umgekehrt – im Text sind nur diejenigen Informationen zu vermitteln, die man vom Bild nicht ablesen kann. Fotos und Text eignen sich zur Vermittlung aller Informationstypen und man soll dieses Kapitel nicht vergessen.