Simply more bookings. Was gibt’s Neues in dem Upper 6?

Simply more bookings. Was gibt’s Neues in dem Upper 6?

29 August 2016Maciej Janas

Soeben ist bereits die sechste Version des beliebten Reservierungssystems Upper eingeführt worden. Dies kann einigermaßen unklar scheinen, nicht jeder weißt nämlich, was man davon erwarten sollte. In erster Linie, wird das Zimmermanagement viel effektiver, der Umsatz steigt, und der Buchungsprozess selbst ist jetzt viel einfacher. Doch bietet die Juli-Version von Upper etwas mehr. Was wird sich ändern?

Wenn Sie die vorherige Version vom Upper-System kennen, werden Sie sicherlich feststellen, dass einige visuelle Änderungen da implementiert worden sind – aber diesmal sind sie nicht so revolutionär. Unsere Programmierer haben mehr als 2 700 Modifikationen eingeführt und mehr als 20 000 Code Zeilen retippt! Was soll dann geändert werden und warum? Innerhalb von 14 Monaten, als das Upper 5 aktiv war, baten wir ein paar Millionen von Gästen, die ihren Aufenthalt in mehr als 1.500 Hotels gebucht haben, um Feedback. Nachdem wir schon ihre Antworten und Bewertungen gesammelt und analysiert hatten, sind unsere Designers, Marketingfachleute, UX-Spezialisten, Programmierer und Tester in Aktion gegangen. Während der Projektphase analysierten wir Dutzende von Buchungsszenarien und bereiteten viele grafische Variationen vor. Mit den richtigen Lösungen schon ausgestellt, haben wir angefangen, das neue System zu implementieren. Mehr als zwei Monate lang hat unser Team dies auf echten Hotels und Gästen getestet. Auf diese Weise schafften wir es, noch einige Zusatzveränderungen hereinzuführen, deren wir uns vorher nicht bewusst waren.


Welche Hindernisse wurden aus dem neuen System entfernt?


KEINE FREIEN ZIMMER VERFÜGBAR


Was schreckt am meisten ab? Trotz allen Anscheins nicht ein hoher Preis, sondern Mangel an freien Zimmer bei der Buchung! Vorher, wenn es auf der Hotelwebseite einen Button "Schnellbuchung" ohne einen Kalender gab, prüfte das System nur den kommenden Hoteltag, der meistens schon gebucht war. Der Gast fühlte sich dann ziemlich verzweifelt, warum er solch eine Meldung sieht, wenn er noch nicht geschafft hat, den Aufenthaltszeitraum zu definieren. Das neue Upper hat dieses Problem gelöst. Wenn das System das gewünschte Aufenthaltsdatum auf der Webseite nicht bekommt, wird es selbst danach fragen. Erst nachdem es das Datum erhalten hat, beginnt es die Suche nach freien Zimmern. So sieht es das aus:


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Manchmal ist der Zeitraum, für den sich der Gast wünscht, seinen Aufenthalt zu buchen, nicht mehr zugänglich. Das neue Upper hat diese heikle Frage gelöst. Jetzt sieht man nicht den komplizierten Verfügbarkeitskalender, sondern man bekommt zwei alternative Aufenthaltsdaten. Unsere Algorithmen schlagen solche Daten vor, die den Gastpräferenzen so nah wie möglich kommen.


 


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Wenn keine der Optionen den Bedürfnissen des Kunden entspricht, kann er wieder zu dem vollständigen Verfügbarkeitskalender zurückkommen, der auch geändert wurde: 


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Der vorige Kalender schlug Aufenthalte der gleichen Länge, wie zuerst ausgewählt vor. Und wenn der Gast schon den Anreise-/Abreisetag ändern musste, warum muss er dann bei der gleichen Aufenthaltslänge bleiben? Der neue Kalender macht den Prozess weniger kompliziert. Durch die Präsentation der freien Zimmer können wir auch das Problem des Mangels von ständiger Verfügbarkeit lösen. Es ergibt sich aus der Tatsache, dass in einigen Perioden die Verfügbarkeit zwischen zwei oder mehr Zimmern aufgeteilt wird, was sie aus der Buchung ausschließt. Der Kalender wird viel klarer im Sinne der Verfügbarkeitsbeschränkungen (minimale und bestimmte Anzahl von Hoteltagen). Es zeigt auch die Termine, wenn nur Abreise möglich ist. Das ist der Grund, warum die Fehlermeldungen viel seltener erscheinen – und wenn schon, können Sie ganz einfach ein anderes Aufenthaltsdatum wählen, das Ihnen gefällt.


BUCHUNGSSCHRITTE


Das neue Upper besteht nur aus 3 Schritten:

Schritt I – Auswahl von Zimmer und Angebot,

Schritt II – Auswahl von Extras,

Schritt III – Persönliche Daten und Zahlung.


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Wenn das Angebot keine Extras konfiguriert hat, ist der Vorgang noch kürzer und besteht aus nur zwei Schritten!  Es ist jedoch noch nicht alles. Bisher wollte das System Ihre persönlichen Daten bereits während der zweiten Phase. Also konnte sich der Gast ein bisschen verzweifelt fühlen, weil es ihm schon als eine Art Verpflichtung schien, obwohl er den endgültigen Preis und Angebot noch nicht kannte – diese Extras waren erst im dritten Schritt sichtbar. Es war besonders problematisch für die Hotels, die wichtige Angebotsfaktoren wie Extras behandeln (z. B. Frühstück, Kinderbett in Resorthotels).  Wenn der Gast seine persönlichen Daten bei dem letzten Schritt gibt, fühlt er sich bewusster, sicherer in dem Buchungsprozess insbesondere deswegen, weil das Datenformular erst bei dem letzten Schritt auszufüllen ist.


 


TRANSPARENZ DES SYSTEMS


Das System ist jetzt „schlanker". Wir prüften, was die Kunden bei bestimmten Ansichten brauchen sowie erneuten das Interface mit all seinen Elementen. Einige von ihnen sind nicht mehr vorhanden (Wechsel von der Buchung, um die Liste der Angebote zu sehen), andere wurden ausgeblendet (z. B. Buchungszusammenfassung). Aber es gibt auch neue Elemente wie Informationen über verfügbare Zahlungsarten – sichtbar bereits bei dem 2. Schritt. Dadurch haben wir mehr Raum für die wichtigsten Elemente. Der erste Schritt zeigt mehr Zimmer und Angebote. Der zweite Schritt ist im Sinne der Extras transparenter als bisher. Und schließlich der dritte Schritt betrifft die persönlichen Daten und die Zahlungsart. Die Änderungen beschränken sich nicht nur auf die Buchung, weil die Zusammenfassungsansicht auch anders ist. Schauen Sie, wie viele Zimmervariationen es in dem Upper 5 und Upper 6 gibt:


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Die mobilen Ansichten sind auch neu. Wir wollten Zimmer und Angebote besser präsentieren, und dem Kunden gleichzeitig mehr Optionen zum Vergleich geben, sollte der noch irgendwelche Zweifel haben.


WAHL VON DATUM UND ARRANGEMENT


Erneut wurden auch die Komponenten, die den Gästen lassen, Aufenthaltsdauer und Anzahl der Personen wählen. Einige der potentiellen Kunden könnten überrascht sein, dass der Kalender nicht verschwindet, nachdem sie ihren Ankunft definiert haben. Das System wollte auch das Abreisedatum. Beim Upper 6 ist dieses Problem kaum sichtbar.  Darüber hinaus erlaubt Ihnen der neue Kalender nicht, solche Daten zu wählen, die zu einem Fehler führen würden (z.B. Abreise vor der Ankunft, Termine über die Angebotszeit oder die minimale/definitive Länge des Aufenthalts nicht berücksichtigen. Alle Fragen werden jetzt mit speziellen Nachrichten erklärt.   Die Arrangementwahl ist auch geändert worden. Je nach Hotel, kann es eine Liste mit den beliebtesten Arrangements und die Option des vollen Auswahlindikators geben (Stadthotels) oder Option mit dem vollständigen Indikator zur Wahl einer akzeptablen Anordnung (einschließlich Multi-Zimmerarrangement). 


Arrangementwahl


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Erweiterte Arrangementwahl


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SONSTIGE VERÄNDERUNGEN


Wir haben die Logik der Multi-Zimmer-Buchungen re-designet. Das neue Upper 6 bringt die Gäste in die Zimmern unter, und erst dann entscheidet es sich für konkrete Veränderungen. Dies entspricht der wirklichen Haltung gegenüber den Multi-Zimmer-Buchungen. Wir haben die meisten Texte und Meldungen neu geschrieben. Der Gast erhält nun kürzere, präzisere und transparentere Informationen, damit der schon keine Zweifel mehr hat, was er als Nächstes tun sollte. Jetzt ermutigen spezielle Informationen den Gast dazu, eine Buchung zu beenden, und die Zahlungsmodalitäten sind bereits bei dem 2. Schritt vorhanden. Der Transaktionsschutz ist auch anders. Der Gast weißt klar, ob er eine Vorauszahlung machen muss (besonders im Fall von Vorausautorisierung), und versteht, was im nächsten Schritt kommt (z.B. eine traditionelle Überweisung wird beauftragt), als auch was zu erwarten ist (Bestätigung). Wir haben ebenfalls den neusten Zahlung-Gateway eCard integriert.


WAS KOMMT ALS NÄCHSTES?


Upper 6 wurde von einem Dutzend verschiedener Hotels getestet, von denen jedes eine andere Art oder Kategorie repräsentierte. Die Tests fingen im Mai an. In der zweiten Woche des Monats Juli begannen wir, unsere Kunden auf die neueste Version umzuschalten. Diese hat 100% Funktionalität der älteren Version, doch ist mit vielen anderen Optionen angereichert worden. Der Entwicklungsdirektor Waldemar Antonowicz sagt – "Unsere Kunden auf das neue System umzuschalten ist erst der Anfang aller Veränderungen. Bald wollen wir neue Vertriebsfunktionen in das System einführen, die auch zur Optimierung der Umrechnungsfaktor führen und die Attraktivität der direkten Buchung im Hotel vergrößern werden. Unsere Teams arbeiten auch am brandneuen Managementsystem Center und in kurzer Zeit werden wir die neue Version von Channel Manager Upper CRS implementieren. Das Profitroom Team engagiert sich auch in weitere Projekte, die am Ende des Jahres unser Angebot ergänzen sollen." ”


 Maciej Janas, UX-Designer bei Profitroom