“Nach nur einem Monat des Betriebs des Direktbuchungssystems hatten wir so viele Direktbuchungen, wie von Netzwerksystemen das ganze Jahr über!”

“Nach nur einem Monat des Betriebs des Direktbuchungssystems hatten wir so viele Direktbuchungen, wie von Netzwerksystemen das ganze Jahr über!”

21 Oktober 2019Arkadiusz Czerwinski

Wir sprechen mit Katarzyna Czopor – General Manager vom Grand Ferdynand Hotel darüber, wie sie dank der Implementierung von Supportlösungen für Direktbuchungen den Umsatz, die Zufriedenheit der Gäste und den Arbeitskomfort der Mitarbeiter steigerten, wobei die Mitarbeiter derzeit eher bereit sind, das Hotel weiterzuentwickeln. 

Arkadiusz Czerwiński, Communication Manager bei Profitroom : Frau Katarzyna, vielen Dank, dass Sie Zeit für dieses Gespräch gefunden haben. Bevor wir über Ihren Erfolg sprechen, stellen Sie bitte den Lesern das Hotel Grand Ferdynand vor.

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Katarzyna Czopor, General Manager Grand Ferdynand Hotel

Katarzyna Czopor, General Manager im Grand Ferdynand Hotel: Grand Ferdynand ist ein Stadthotel im Stadtzentrum gelegen neben dem regionalen Verkehrsknotenpunkt, es verfügt über moderne Konferenzräume und ein gemütliches Restaurant. Im Mai 2018 erweiterten wir es um zusätzliche Zimmer im DeLux-Standard. Zum Jahreswechsel 2018/2019 wurde das Hotel einer allgemeinen Renovierung unterzogen, die es uns ermöglichte, den Standard der Einrichtung zu erhöhen und 4 Sterne zu erhalten. Dank dieser Maßnahmen und der Arbeit des gesamten Teams haben wir uns auch der angesehenen Gruppe der Grand Hotels angeschlossen.

Herzlichen Glückwunsch! Wenn Sie einige Elemente angeben würden, die Sie auszeichnen, welche wären es? 

Ein hohes Maß an Gastfreundschaft, ein außergewöhnliches Bewusstsein für die Erwartungen der Gäste und das Versprechen von vollem Komfort und außergewöhnlichem Stil. Dies sind zweifellos Vorteile, die uns nicht nur auf dem regionalen Markt in Podkarpackie auszeichnen. Wir erhalten zahlreiche Preise und Auszeichnungen, wir haben auch sehr gute Bewertungen auf Buchungsportalen. Wir können uns mit den Traveller Choice Awards 2018 und 2019 sowie den TripAdvisor Gallery of Fame Awards rühmen.

Wer ist Ihre Zielgruppe?

Wir konzentrieren uns auf Geschäftskunden, die hochwertige Dienstleistungen, erstklassige Servicestandards und die im Hotel verfügbaren Annehmlichkeiten schätzten. 

Wie ist es dazu gekommen, dass Sie unsere Lösungen so schnell und direkt umgesetzt haben? Alles in allem hat es nur 2 Monate gedauert!

Tatsächlich dauerte es nur zwei Monate vom ersten Treffen bis zur Implementierung aller Lösungen (Profitroom Booking Engine, Profitroom CRM, die Website und Profitroom Channel Manager). Im Januar beschlossen wir, die Hotelkette zu verlassen und so schnell wie möglich zu handeln. Wir wollten ein eigenes Buchungssystem und eine eigene Website einrichten, die die Buchung fördert.

Es war nicht einfach, ein Unternehmen auf dem Markt zu finden, das solche Maßnahmen ergreifen würde. Nach den Empfehlungen anderer Hoteliers haben wir uns für Profitroom entschieden. Wie sich herausstellte, bieten Sie als eine der wenigen Firmen auf dem Markt eine Vielzahl von Möglichkeiten und eine Reihe von Systemverbesserungen, die für uns wichtig sind. Ihr Wissen und Erfahrung haben uns dazu veranlasst, Ihnen umso mehr zu vertrauen.

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Sie haben die Entscheidung getroffen und es kam die Zeit für die Umsetzung …

Ja, und die Professionalität der Profitroom-Mitarbeitern, die für uns gearbeitet haben, hat sich in dieser Phase als äußerst wichtig erwiesen. Die Arbeiten gingen sehr schnell und effizient voran. Während des gesamten Implementierungsprozesses haben wir alle Funktionen kennengelernt und uns davon überzeugt, wie intuitiv die Profitroom Suite ist. 

Wir waren wirklich positiv überrascht – wir haben einen Vergleich mit den Netzwerksystemen, auf denen wir bisher gearbeitet haben. Der Unterschied ist riesig. Das System ist leicht, einfach, lesbar und verfügt vor allem über die notwendigen Werkzeuge, um bewusst zu handeln. 

Wann haben Sie die ersten Auswirkungen der eingeführten Änderungen bemerkt?

Sehr schnell! Bereits im ersten Betriebsmonat als eigenständiges Hotel. Wie die Analysen und Berichte zeigten, war der Anstieg der Direktbuchungen enorm. Zum Vergleich und zur einfacheren Visualisierung: Nach nur einem Monat des Betriebs des Direktbuchungssystems hatten wir so viele Direktbuchungen, wie von Netzwerksystemen das ganze Jahr über!

Das ist ein erstaunlicher Erfolg! Wie entwickelt es sich aktuell?

Heute machen Direktbuchungen rund 25% aller Buchungen aus. Unsere Ambition ist es, 40% zu erreichen. Wir hoffen, dass die Zusammenarbeit mit Profitroom im Bereich Positionierung und Marketing uns weitere positive Effekte erzielen lässt. Wir haben auch in eine neue Website mit Fotos investiert. Wir bestimmen ein großes Budget für Online-Marketing, das von Profitroom verwaltet wird. Wir stellen fest, dass die Indikatoren von Monat zu Monat besser werden. 

Darüber hinaus führen wir eine Reihe von Aktivitäten durch, die direkt von uns an unsere Gäste gerichtet werden. Wir bemühen uns, dass sie direkt buchen und dies bringt Ergebnisse. Unsere Gäste möchten etwas extra bekommen, deshalb haben wir ein spezielles Treueprogramm für sie eingeführt.

Was ist Ihrer Meinung nach der Schlüssel zur Generierung von Direktbuchungen? 

Ein effizientes System, Benutzerfreundlichkeit und, vor allem, Menschen, die bewusst eine Marke kreieren wollen.

Die Arbeit mit Profitroom-Produkten ist angenehm und intuitiv und ermöglicht ein effizientes Preismanagement. Es ist auch wichtig, dass alle Fehler schnell behoben werden. Der technische Support arbeitet schnell und zuverlässig. In der Vergangenheit hat das Reservierungsannahmesystem oft nicht richtig funktioniert, was zu finanziellen Verlusten führte. Dank der umfassenden Systemfunktionalität können wir derzeit Geschäftskunden effizient bedienen und betreuen.

Wirtschaftliche Kalkulation motiviert Sie wahrscheinlich am meisten, auf Direktbuchungen zu setzen?

Auf jeden Fall. Wir teilen lieber unsere Gewinne mit dem Gast und unserem Team als mit den Vermittlern.

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Lassen Sie uns einen Moment über Ihren Einsatz von Profitroom CRM sprechen. Warum haben Sie sich entschieden, dieses Tool auch einzuführen?

Wir wollten schon immer ein solches System haben. Wir hatten mit den Problemen der manuellen Bearbeitung von Telefonreservierungen, Zahlungen, Garantien usw. zu kämpfen. Das CRM ist ein Tool, das Telefon- und E-Mail-Anfragen effizient bearbeitet und den gesamten Prozess automatisiert.

Wie haben Sie das Team davon überzeugt, es einzusetzen?

Wir haben einfach gezeigt, dass es Zeit spart, Fehler beseitigt und die Vertriebseffizienz erhöht. Infolgedessen werden auch die Team-Prämien höher. Das eingeführte Bonussystem hat die Arbeit der Rezeption und des Verkaufs effizienter gemacht. 

Tatsächlich kann sich unser Team nicht mehr vorstellen, ohne Profitroom CRM zu arbeiten. Der Arbeitskomfort an der Rezeption, wo Reservierungen bearbeitet werden, hat sich verbessert, und es bleibt mehr Zeit für die Gäste. Dies hat auf jeden Fall die Qualität und den Standard der Bedienung sowie die Zufriedenheit unserer Gäste erhöht. Der Gast erhält ein klares Aufenthaltsangebot, stellt keine zusätzlichen Fragen, da ihm alles klar ist. Darüber hinaus hat das System die Gewährung höherer Prämien ermöglicht, was unser Team zum Handeln motiviert. 

Profitroom CRM bedeutet für das Hotel vor allem geringere Buchungskosten.

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Das CRM hilft Ihnen auch bei der Kommunikation mit den Gästen …

Ja, automatische E-Mails, die vom System generiert werden, sind eine sehr gute Lösung. Dadurch bieten wir unseren Gästen wichtige Informationen, ohne dass zusätzliche Kosten oder Personalaufwand entstehen. Wir nutzen auch die Newsletter-Option, aber wir überfordern unsere Gäste nicht mit Nachrichten – einmal im Monat senden wir die Nachrichten, die über unsere Neuheiten, unser saisonales Angebot und über aktuelle Aktionen und Pakete informieren. 

Sie haben auch unser neuestes Produkt, Profitroom Payments, eingeführt. Was waren Ihre Motive bei dieser Entscheidung?

Entlastung der Rezeption von der Notwendigkeit, das Zahlungsterminal manuell zu bedienen. Auf diese Weise konzentrieren sich die Mitarbeiter auf relevante Buchungsinformationen usw. Dadurch konnten wir mögliche Fehler beseitigen. Es ist auch eine erhebliche Zeitersparnis.

Dank Profitroom Payments können wir mit Kettenhotels konkurrieren, und ich wäre sogar versucht zu sagen, dass wir auf einigen Ebenen effizienter und bewusster wirtschaften können.

Wir danken für das Interview!

https://www.hotelferdynand.pl/de/