Braucht der Hotelier Customer Relationship Management (CRM)?

Braucht der Hotelier Customer Relationship Management (CRM)?

21 Oktober 2019Olga Gajewska

Es lohnt sich, bewährte Verfahren aus anderen Branchen zu übernehmen. Natürlich kann nicht alles an die Besonderheiten der Hotellerie angepasst werden, aber es gibt Bereiche und Tools, die es sich lohnt kennen zu lernen, um sie für eigene Zwecke nutzen zu können.

Sehen Sie, was CRM ist, welche Rollen es in einem Hotel spielen kann und welche Aufgaben es für Sie übernehmen kann. Finden Sie heraus, ob auch in Ihrem Hotel CRM benötigt wird.

Was ist CRM?

CRM oder Customer Relationship Management wird in erster Linie mit dem gleichnamigen Tool in Verbindung gebracht, es beschreibt jedoch gleichzeitig die Strategie des Umgangs mit den Kunden (d. h. im Fall von Hoteliers – mit den Gästen). Dieses Tool hilft, Prozesse zu rationalisieren, Beziehungen zu Kunden aufzubauen, die Qualität vom Cästeservice zu verbessern und den Umsatz zu steigern. Klingt das nicht nach etwas, das jede Branche braucht?

Wie funktioniert eine CRM-Anwendung?

Eine CRM-Anwendung speichert in der Datenbank die Informationen, die Sie über Ihre Kunden, d. h. die Gäste, benötigen, wie Name und Kontaktdaten. In einem dedizierten CRM-System werden auch Informationen gespeichert, mit denen Sie die Vorlieben Ihrer Kunden ermitteln können, z. B. im Falle der Hotellerie Informationen zu früheren Reservierungen, Aufenthaltsanträgen usw.

Die Informationsbasis ist natürlich nur die Grundlage für weitere Aktivitäten zum Aufbau von Kundenbeziehungen. Dazu gehören alle Nachrichten, die von einem bestimmten CRM-System per E-Mail, Telefon oder auf andere Weise gesendet werden. Das CRM hilft auch bei der einfachen und schnellen Beantwortung späterer Kundenanfragen, nicht nur dank Kontaktinformationen, sondern auch dank der Kaufhistorie des Kunden (d. h. der Buchungen eines bestimmten Gastes). Dank dessen fühlt sich der Kunde von uns umsorgt und ist für uns nicht anonym. Und dies ist ein sehr wichtiges Element für den Aufbau von Beziehungen!

Stellen Sie sich eine folgende Situation vor. Ein Gast ruft Sie an und erkundigt sich nach Aufenthaltsmöglichkeiten. Anhand der Telefonnummer sucht die Rezeptionistin schnell Gastinformationen in dem CRM-System aus. Sie muss nicht nach der E-Mail-Adresse oder anderen Daten fragen. Sie fragt nur, ob der Aufenthalt ähnlich wie der vorherige sein soll und ob letztes Mal alles für den Gast in Ordnung war. Sie kann ihn auch mit einem Rabatt ermutigen. Anschließend sendet sie dem Gast nach Vereinbarung des Termins ein Aufenthaltsangebot, aufgrund dessen er schnell per E-Mail buchen kann. Ist das nicht der perfekte Weg, um eine Datenbank mit zufriedenen wiederkehrenden Gästen zu erstellen, die uns nicht mehr anonym bleiben und zu unseren guten Bekannten werden?

Wofür kann ein CRM-System in einem Hotel verwendet werden?

Vor allem wird nicht jedes CRM-System den Bedürfnissen des Hoteliers gerecht. Ein CRM, das an den Verkauf von materiellen Produkten oder Anwendungen angepasst ist, verfügt nicht über solche Funktionen wie ein CRM, das für die Hotellerie erstellt wurde. Nicht jedes von ihnen kann an Ihre Arbeitsweise und Branchenbesonderheiten angepasst werden. Wenn Sie sich für die Verwendung des CRM-Tools entschieden haben, stellen Sie sicher, dass es über die von den Hoteliers benötigten Funktionen verfügt.

Erfahren Sie, wie Sie ein CRM-System in Ihrem Hotel einfach und schnell implementiert werden kann

Kommunikation mit dem Gast

Die Kommunikation mit den Gästen per E-Mail kann auf verschiedene Weisen erfolgen. Dies kann eine Ad-hoc-Nachricht, ein regelmäßiger Newsletter oder gelegentliche Nachrichten sein, die für Ihr Angebot werben. Das CRM, das Sie in Betracht ziehen, muss in der Lage sein, solche Nachrichten zu senden.

Was bringt diese Art der Kommunikation? Sie müssen wissen, dass jeder eher bereit ist, auf das zu reagieren, was er sieht. Wenn Sie also Ihren potenziellen Gästen eine Nachricht mit einer ermutigenden Beschreibung des Aufenthalts und interessanten Fotos senden, ermutigen Sie sie, mehr darüber zu erfahren – d. h. Ihre Website zu besuchen. Auf diese Weise erhöhen Sie nicht nur den Website-Verkehr, sondern auch das entsprechende Interesse an Ihrem Angebot. Ihr Gast wird möglicherweise nicht unbedingt an dem Angebot interessiert, das Sie ihm gesendet haben, sondern an einem anderen Angebot von Ihrer Seite. Diese Regel gilt sowohl für Newsletter als auch für unregelmäßige Mailings.

Denken Sie daran, dass das Interesse am Angebot und die Zunahme des Traffics auf Ihrer Website direkt proportional zur Anzahl Ihrer Kontakte sind! Je mehr Gäste in Ihrer CRM-Datenbank Ihnen die Erlaubnis zum Versenden von Marketinginformationen erteilt haben, desto effektiver sind Ihre Mailing-Aktivitäten.

Marketing-Einwilligungen sammeln

Diese Funktionalität steht in engem Zusammenhang mit der Kommunikation, wird jedoch bei der Auswahl eines Tools häufig übersehen. Ihr CRM muss die Einhaltung der DSGVO sicherstellen, es muss Informationen über die von den Gästen erteilten Marketing-Einwilligungen enthalten, es muss auch diese Einwilligungen filtern und in der Lage sein, diese entsprechend zu verwenden. Mit anderen Worten, es muss erkennen, welche Nachrichten und wie lange ab dem Zeitpunkt der Einwilligung an die Gäste gesendet werden können. Darüber hinaus sollte Ihr CRM das Sammeln von Marketing-Einwilligungen bei jeder Buchung, die an Ihr System eingeht, erleichtern!

Profitroom CRM bietet die Möglichkeit, Marketing-Einwilligungen von Personen, die in Ihrer Einrichtung buchen, direkt und über OTA automatisch zu sammeln. Es lohnt sich, einen Blick auf solche Funktionen zu werfen, da jede Tätigkeit, die die Anzahl Ihrer Kontakte erhöht, potenziell zu höheren Gewinnen und einer besseren Wirkung von Mailing-Kampagnen führt!

Angebote vorstellen, heißt verkaufen

Dieses Element scheint die offensichtlichste Funktionalität eines CRM-Systems zu sein, es muss jedoch nicht immer so sein, insbesondere in Branchen wie die Hotellerie. Um richtig zu funktionieren, benötigt Ihr Hotel-CRM nicht nur Informationen über den Gast, sondern auch Zugriff auf Angebote und Integration in die Buchungsmaschine! Sie werden den Entscheidungsprozess des Besuchers nicht erleichtern, indem Sie ihm eine Textbeschreibung der Aufenthaltsmöglichkeit zusenden. Sie ermutigen ihn, einen Aufenthalt zu reservieren, indem Sie ihm eine ordnungsgemäß erstellte E-Mail mit der Online-Buchungsfunktion senden, die sofort an IhreBuchungsmaschine geht! So funktioniert das Profitroom CRM, das dank der Integration in die Profitroom Booking Engine problemlos per E-Mail angeboten werden kann.

Ihr CRM sollte auch in der Lage sein, wiederkehrende Gäste zu belohnen. Sie müssen es nicht unbedingt verwenden, aber es lohnt sich, es zu haben, denn aus psychologischer Sicht ist der Rabatt ein “Gewinn” für den Gast, den er möglicherweise nicht verlieren möchte. 5 oder 10% sind eine Menge für einen Gast, und zugleich sind für Sie die Kosten, um eine Reservierung zu erwerben, relativ gering. Sie kennen sicherlich die Methoden, welche man benutzt, um Kunden zu ermutigen, einen Vertrag mit Mobilfunkunternehmen zu verlängern – in solchen Fällen ist ein Rabatt unerlässlich. Es lohnt sich, einen Kunden durch ein Angebot zu erhalten, auch mithilfe eines Rabatts! Und die Kosten für die Gewinnung eines neuen Kunden sind definitiv höher als für die Erhaltung eines bestehenden Kunden. Gleiches gilt für Ihre Stammgäste. Vor allem, wenn die Kosten für das Gewinnen neuer Gäste darin bestehen, einen Teil des Gewinns aus OTA-Reservierungen abzugeben oder Geldmittel für die Werbung zu benutzen – egal wie effektiv sie wäre!

Benötigen Sie das CRM?

Sie sollten sich diese Frage stellen und … sie selbst beantworten. Das CRM ist definitiv ein Werkzeug für ambitionierte Hoteliers. Es funktioniert perfekt in Einrichtungen, die ihre Angebote ändern und ihre Gäste ermutigen wollen, sie in Anspruch zu nehmen. Das Versenden eines Newsletters verursacht keine Marketingkosten, insbesondere wenn die Vorbereitung – wie im Falle von Profitroom CRM – nur wenige Minuten dauert. Mit einer großen Datenbank von E-Mail-Adressen kann der Gewinn aus solchem Versand einem Dutzend oder sogar mehreren Dutzend Reservierungen entsprechen.

Natürlich ist das CRM in den Einrichtungen unverzichtbar, die Aufenthaltspakete anbieten und über SPA-Einrichtungen oder andere Attraktionen verfügen, die sie gerne fördern und in Angeboten vorstellen. Ebenso kann das CRM ein Hit bei Stadthotels sein, die dafür sorgen, dass ihre Geschäftsgäste zu ihnen zurückkehren. Für einen Geschäftsreisenden zählen Bequemlichkeit und die einfache Buchung. Seine Hotel-Präferenzen zu kennen ist ein großes Vorteil!

Bedeutet dies, dass Apartments und kleinere Hotels kein Vorteil erhalten, wenn sie über ein CRM-System verfügen? Nicht unbedingt! Alles hängt von der Handlungsbereitschaft der Firma ab. Wenn Sie überzeugt sind, dass Sie potenzielle Gäste durch das Versenden relevanter Nachrichten ermutigen können, zu buchen, wenn Sie bereit sind, von Zeit zu Zeit ein saisonales Angebot zu erstellen (z. B. zu Weihnachten oder Silvester), werden Sie sich nach einiger Zeit fragen, wie Sie ohne das CRM arbeiten konnten, zumal Ihre Gewinne für sich selbst sprechen werden!

Denken Sie darüber nach, ein CRM-System für Hoteliers einzusetzen? Schreiben Sie uns, lassen Sie uns mit Ihnen über Ihre Bedürfnisse sprechen.