Potřebuje Vaše ubytovací zařízení CRM neboli systém pro správu vztahů se zákazníky?

Potřebuje Vaše ubytovací zařízení CRM neboli systém pro správu vztahů se zákazníky?

29 dubna 2021Kristyna Indrova

Stojí za to převzít osvědčené postupy z jiných odvětví. Samozřejmě ne všechno lze přizpůsobit specifikům hotelnictví, ale některé oblasti a nástroje se hodí prohlédnout podrobněji, abyste je mohli využít ve svůj prospěch. Podívejte se, co je to CRM, jaké role může v ubytovacím zařízení hrát a jaké úkoly za vás může vykonávat. Zjistěte, zda může být CRM právě u vás efektivní a užitečný.

Co je to CRM?

Když přemýšlíte o CRM nebo o systému pro řízení vztahů se zákazníky, pravděpodobně se vám hned vybaví automatizovaná aplikace, zároveň však CRM stojí za strategií jednání se zákazníky (v případě nás hoteliérů – s hosty). Tento nástroj pomáhá zefektivnit procesy, budovat vztahy se zákazníky, zlepšovat jejich zkušenost a zvyšovat prodej. Nezní to jako něco, co by každá společnost bez ohledu na odvětví potřebovala?

Jak CRM funguje?

CRM je databáze, která ukládá informace o vašich hostech, například jména a kontaktní údaje. CRM zaměřené na konkrétní odvětví také uloží informace, které vám umožní určit preference vašich zákazníků -> v případě hotelového průmyslu jsou to třeba informace o předchozích rezervacích, o zaslaných nabídkách pobytu a tak dále.

Databáze a informace obsažené v ní jsou samozřejmě pouze základem pro další aktivity zaměřené na budování vztahů se zákazníky. Tyto aktivity mohou být jakékoliv zprávy odeslané e-mailem, uskutečněné telefonní hovory nebo jiné kontakty, které daný systém CRM poskytuje. CRM také pomáhá snadno a rychle reagovat na dotazy zákazníků, a to nejen díky kontaktním informacím, ale také díky historii nákupu zákazníka (v našem oboru jsou to rezervace vytvořené daným hostem). Díky tomu má klient pocit, že nám na něm záleží a není pro nás anonymní. A to je velmi důležitý prvek budování všech vztahů!

Představte si následující situaci. Host vám zavolá na recepci s dotazy ohledně potenciálního pobytu. Recepční rychle vyhledá v systému CRM informace o podle telefonního čísla, aniž by musela žádat o e-mailovou adresu nebo jiné údaje. Hosta se zeptá, zda chce rezervovat obdobný pobyt jako v minulosti a zda bylo naposledy vše v pořádku. Recepční může hosta taktéž povzbudit k rezervaci dodatečnou slevou. Poté po dohodnutí termínu zašle hostovi nabídku pobytu, kterou si může host pár kliky rezervovat prostřednictvím e-mailu, který během telefonátu obdržel. No, není to dokonalý způsob, jak získat loajalitou vracejících se hostů, kteří pro nás nejsou anonymní a místo toho se stávají známými?

Jak-CRM-funguje
Zjistěte jak snadno a rychle můžete implementovat systém CRM právě u vás.

Na co všechno lze CRM využít?

Ne každý systém CRM vyhovuje potřebám hoteliéra. CRM přizpůsobený procesu prodeje fyzických produktů nebo softwaru vám nenabídne to, co poskytuje CRM vytvořené pro hotelnictví. Ne každý CRM je možné přizpůsobit vašemu způsobu práce a specifikům daného odvětví. Jakmile se tedy rozhodnete, že chcete začít používat nástroj pro řízení vztahů se zákazníky, ujistěte se, že má funkcionality, které požadujete.

Komunikace a mailing

Ke komunikaci s hosty prostřednictvím e-mailu lze přistupovat několika způsoby. Mohou to být ad hoc zprávy, pravidelný newsletter nebo příležitostné zprávy propagující vaši nabídku. CRM, o kterém uvažujete, musí být schopen odeslat všechny tyto typy e-mailů. Jaké jsou výhody takového druhu komunikace? Je třeba vědět, že každý je ochotnější reagovat na to, co vidí -> takže pokud pošlete svým potenciálním hostům e-mail s atraktivním popisem pobytu, podpořený skvělými fotografiemi, zajistíte, že budou chtít zjistit více, tedy navštívit váš web. Tímto způsobem zvýšíte nejen návštěvnost webových stránek, ale také zájem o vaši nabídku. Vaši hosté nemusí mít nutně zájem o pobytový balíček či speciální nabídku, kterou jste jim poslali, ale jiná nabídka na vašem webu je může okouzlit natolik, aby si ji zarezervovali.

Nezapomínejte, že zájem o nabídku a zvýšení návštěvnosti na vašem webu je přímo úměrné počtu kontaktních údajů, které máte ve své databázi CRM! Čím více kontaktů ve vašem CRM bude mít marketingový souhlas, tím efektivnější budou vaše mailingové aktivity

Sběr marketingových souhlasů

Tato funkcionalita úzce souvisí s komunikací, avšak při výběru správného systému CRM je často opomíjena. Váš CRM musí zajistit soulad s GDPR, musí mít informace o marketingových souhlasech udělených hosty, musí také tyto souhlasy filtrovat a umět je správně používat. Jinými slovy musí vědět, jaké zprávy a jak dlouho může hostům posílat od okamžiku udělení souhlasu. Kromě toho by vaše CRM mělo usnadňovat shromažďování marketingových souhlasů s každou jednotlivou rezervací přicházející do vašeho systému!

Profitroom CRM může automaticky sbírat marketingové souhlasy od lidí, kteří si rezervují pobyt ve vašem ubytování, a to jak přímo, tak prostřednictvím OTA (jako například Booking.com či Expedia). Stojí za to se dopředu podívat na tyto typy funkcí, protože každá akce, která zvýší počet vašich kontaktů, znamená potenciálně vyšší zisky a lepší efektivitu vašich e-mailových kampaní! 

Pobytové nabídky & prodej

Pobytové nabídky a jejich prodej se jeví jako nejzákladnější funkce CRM, a přesto to tak vždy nemusí být, zejména v hotelnictví. Aby váš systém CRM fungoval správně, potřebuje nejen informace o hostech, ale také přístup k vašim pobytovým nabídkám a integraci s rezervačním systémem Booking Engine! Proces rozhodování hosta neusnadníte tím, že mu pošlete textový popis nabídky. Doporučte mu provést rezervaci zasláním řádně vytvořeného e-mailu s funkcí online rezervace, který okamžitě přejde do vašeho rezervačního systému! Takto funguje Profitroom CRM, který má – díky integraci s Profitroom Booking Engine – schopnost snadno vytvářet velmi sofistikované e-maily s pobytovými nabídkami.

pobytová-nabídka

Váš systém CRM by měl být schopen nabídnout slevu vracejícím se hostům. Této funkcionality nemusíte nutně využívat, ale stojí za to ji mít k dispozici, protože z psychologického hlediska je sleva pro vašeho hosta „ziskem“, o který nebude chtít „přijít“. 5 nebo 10% je pro hosta hodně, zatímco pro vás jsou to relativně nízké náklady na získání rezervace. Způsoby, jak prodloužit smlouvu zákazníka, které využívají například poskytovatelé mobilních služeb, jistě dobře znáte. V těchto případech je sleva nevyhnutelná. Mít zákazníka využívajícího jejich služeb je ziskové i po slevě! A náklady na získání nového zákazníka jsou rozhodně vyšší než zajištění toho, aby se ten stávající cítil výjimečně. Totéž platí pro vaše vracející se hosty. Zvláště pokud náklady na získání nového hosta zahrnují sdílení některých zisků s kanály online prodeje OTA nebo zajištění rozpočtu na reklamu -> bez ohledu na to, jak efektivní jsou!

Potřebuje Vaše ubytování CRM?

Měli byste si nyní položit tuto otázku a… odpovědět na ni sami. CRM je rozhodně nástrojem pro ambicióznější hoteliéry. Funguje perfektně v zařízeních, která upravují a aktualizují svou nabídku a chtějí povzbudit své hosty, aby se podívali na aktuální pobytové balíčky. Rozesílání newsletteru nikdy nebylo jednodušší -> pokud CRM funguje stejně jako CRM od společnosti Profitroom, je jeho příprava otázkou několika minut a náklady na odeslání jsou nulové. Díky velké databázi e-mailových adres může být zisk z takového newsletteru ekvivalentem tuctu nebo dokonce několika desítkám rezervací.

CRM je nepostradatelný v ubytovacích zařízeních, která nabízejí pobytové balíčky a mají SPA vybavení nebo jiné možnosti vyžití, které aktivně propagují a dávají do svých nabídek. Podobně může být CRM hitem v případě městského hotelu, jehož cílem je přimět korporátní klientelu, aby se do něj vrátila. Pohodlí a jednoduchost online rezervace je pro tento segment velmi důležitý. Klíčem úspěchu je znát preference vašich hostů!

Znamená to, že apartmány či menší hotely a ubytovací zařízení nebudou mít prospěch z CRM? Ne nutně! Vše závisí na připravenosti objektu aktivně systém používat. Pokud jste přesvědčeni o snadnosti zasílání povzbudivých zpráv svým hostům, pokud jste připraveni čas od času vytvořit sezónní nabídku -> pak jděte do toho. Po nějaké době používání CRM začnete přemýšlet, jak jste bez něj vlastně mohli existovat. Zejména proto, že vaše zisky budou hovořit samy za sebe!

Zvažujete použití CRM? Kontaktujte nás! Promluvme si o vašich potřebách a očekávání. Stačí vyplnit níže uvedený formulář.

Chcete mít více věrných hostů? Seznamte se s Profitroom CRM!

Profitroom SA, jako správce vašich údajů, použije poskytnuté informace, aby odpověděl na váš dotaz (Čl. 6, odst. 1, písm. f – Obecné nařízení o ochraně osobních údajů GDPR). (vice)
*povinné pole